员工满意度和顾客满意度关系研究——以龙岩中元大酒店为例本科毕业论文.doc

目 录 摘要……………………………………………………………………………………1 关键词……………………………………………………………………………………1 一、引言……………………………………………………………………………………1 二、员工满意度和顾客满意度基础理论研究………………………………………1 （一）员工满意度与顾客满意度概述………………………………………………1 （二）国内外对员工满意度顾客满意度的研究现状………………………………2 三、员工满意度与顾客满意度关系分析——以龙岩中元大酒店为例…3 （一）影响员工满意度的因素分析………………………………………………………3 （二）影响顾客满意度的因素分析……………………………………………………6 （三）员工满意度对顾客满意度的影响…………………………………………8 四、通过提高员工满意度从而提高顾客满意度的四大措施…………………9 （一）通过薪酬因素提高员工满意度，从而提高顾客满意度……………………………9 （二）完善企业管理，构建优良企业文化…………………………………………9 （三）明确工作性质，提高产品服务质量…………………………………………10 （四）晋升成长激励…………………………………………………………………10 五.总结……………………………………………………………………………11 参考文献…………………………………………………………………………………… 12 附件1龙岩中元大酒店员工满意度调查问卷………………………………………………14 附件2龙岩中元大酒店顾客满意度问卷调查………………………………………………17 员工满意度和顾客满意度关系研究 ——以龙岩中元大酒店为例 谢晓健 三明学院10级市场营销专业（专升本） 福建三明 365004 摘 要：随着社会快速发展，企业的管理模式在不断发生变化，企业的经营理念也因企业的性质而不同，员工和顾客扮演怎样的角色一直是社会各方争论的要点。而问题的关注更多的集中于员工满意度或者顾客满意度，企业忽视了员工满意度和客户满意的联系分析。因此，首先本文将先阐述国内外在员工满意度和顾客满意度两方面的研究现状，对两者进行概述。然后本文将进一步对员工满意度和顾客满意度的影响因素进行分析。在此基础之上，结合龙岩中元大酒店的案例阐述两者之间的联系。最后，本文得出通过提高员工满意度提高顾客满意度的结论并提出四大合理的措施。 关键词：员工满意度 顾客满意度 关系分析 一、引言 随着新经济时代的到来，知识经济的日益发展，企业的管理模式在不断发生变化，企业的经营理念也因企业的性质而不同。而衡量企业管理成功与否的指标中，员工满意度和顾客满意度越来越收到人们的关注 ,已经慢慢成为影响企业成败的两个重要因素。正如美国奥辛顿工业公司的总裁对此总结出的一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱”。员工满意度和顾客满意度的相互关系，尤其是通过提高员工满意度促进顾客满意度提高一直是社会各方关注的焦点。 二、员工满意度和顾客满意度基础理论研究 （一）员工满意度与顾客满意度概述 员工满意度是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意度＝实际感受／期望值。 员工满意度，不仅是企业员工的幸福指数，还是企业管理的“晴雨表”，还可以是树立团队合作精神的一种参照。它一般有四个作用，一是通过员工满意度调查可以了解员工精神状态和内心需求，从而制定更有针对性的应对措施。二是了解企业内部管理在哪些方面急需处理改进，特别是员工对企业改革的看法及改革对员工的影响，为企业人力资源的管理决策提供了重要依据，它对提高员工素质,加强劳动管理,激发工作积极性都具有十分重要的作用。但是,目前许多中小民营企业在对员工进行绩效考核时存在诸多问题,一些企业在绩效考核方面运用不当的问题。三是通过员工满意度调查能够发现解员工对改善企业经营管理的意见和要求，同时又能激发员工参与组织改革的热情，提升员工对组织的归属感和责任感。四是员工满意度调查可以为企业管理在绩效考核方面提供相应的数据，从而提高企业管理效益，更好的把握企业发展的动向。 员工满意度高，心情就愉快，对企业就容易产生使命感，就能够提高员工的忠诚度，使他具有主人翁意识，努力工作。这样高满意度的员工往往在同等的条件下就能够创造出更高的工作效率，甚至创造奇迹。如果员工对企业不满，满意度差，就无法生产出优质的产品或提供良好的服务，而且他的情绪和态度会直接影响到顾客的满意度。如果员工满意度差，那他的认识只停留在自己的薪酬相关，而对于企业的其他事往往不重视，并且对于企业的通知和政策会形成一种心理抵触，从而使销售