酒店员工培训教材课程(基本素质).ppt

★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 工作中遵章守纪,有禁即止。以违反宾馆管理制度为耻。 ★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 工作中要争先进、赶先进，向先进者学习，不断进步，开拓进取。不要畏缩不前，甘愿落后。 酒店（宾馆）员工一般工作发展历程 ★ 员工应当具备的从业心理  (1)态度  态度是酒店（宾馆）员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店（宾馆）员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述： ①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。 ★ 员工应当具备的从业心理 ②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。 ★ 员工应当具备的从业心理 (2)意志  意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：  ★ 员工应当具备的从业心理 ①恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。 ★ 员工应当具备的从业心理 ②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。 ★ 员工应当具备的从业心理 ③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。 ★ 员工应当具备的从业心理 ④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。 ★ 案例分析 客人投诉： 客人离店后发现手机掉了，于是返回酒店寻找。后被服务员告之其手机已经被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就让他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]： 手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对是在哪里遗失的等相关信息。关键是在领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些事情，现在只有“赔”啦。 ★ 案例分析 ★ 客人至上的理念   1.客人与酒店员工的关系  客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。 （1）选择与被选择关系  现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。 幻灯片 50 ★ 客人至上的理念  (2)客人与主人关系