内蒙古财经大学商务学院服务营销学课件第八章 服务质量.ppt

5. 感知服务质量差距(差距5) 这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果： (1) 消极的质量评价(劣质)和质量问题 (2) 口碑不佳 (3) 对公司形象的消极影响 (4) 丧失业务 服务质量差距之间的关系 差距 5 服务 质量 差距 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 * * 那么，如何缩短服务差距的方法呢？ 1. 差距1的解决方法：了解顾客的期望 2. 差距2的解决方法：建立正确的服务质量标准 3. 差距3的解决方法：保证服务实施达到标准。 4. 差距4的解决方法：保证服务传递与承诺相匹配。 * * 提高服务质量 1、基准营销改善服务质量 Xerox Co.率先采用Bench MKTG。 关键是雇员高度参与。 2、服务蓝图法与过程分析。 确定失误点：流程图（前台、后台分析、瓶颈、回路、关键点） 价值链分析 情节串连图板（storyboarding）：Walt Disney设计主题公园时开发的－最大顾客满意。 Shostack服务蓝图法： 描绘服务所有成分－辨别失误点－设立执行标准－识别所有服务证据 二、 影响服务质量的因素分析 质量的4个来源，即设计、生产、交易、与顾客的关系——这些方面的管理方法也影响着顾客感知的质量。 服务的技术质量与买卖双方有关的职能质量都会受到这些因素的影响。 研究和理解企业各种职能对质量的影响: 第一，质量是顾客感知到的对象。 第二，质量离不开生产交易过程。 第三，质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现。 第四，每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献。 第五，外部营销必须与质量管理融为一体。 三、 服务承诺 服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。 服务承诺的重要性 服务承诺是影响服务期望的一个关键因素 服务承诺有利于降低顾客的认知风险 服务承诺有利于树立顾客导向的服务理念 服务承诺有利于顾客监督 服务承诺有利于内部营销 服务承诺对服务的下述内容进行承诺： 服务质量的保证 服务时限的保证 服务附加值的保证 服务满意度的保证 实行服务承诺制可以采取以下措施： 1. 制定高标准 2. 不惜付出相当的赔偿代价 3. 特别情况特别处理 4. 提供简洁的保证 5. 简化顾客申诉的程序 6. 服务满意度列入企业发展的经济指标 一、 质量认证及其表示 质量认证是产品或服务在进入市场前，依据国际通行标准或国家规定的标准和质量管理条例，由第三方认证机构进行质量检查合格后发给合格证书，以提高企业及其产品、服务的信誉和市场竞争力的行为。 第四节 服务质量的认证 (一）质量认证包含以下要点： 质量认证的对象是产品或服务 标准化机构正式发布的标准是认证的基础 证明批准认证的方式是合格证书或合格标志 质量认证是第三方从事的活动 质量认证与安全认证统称为合格认证或综合认证、全性能认证 （二）实行服务质量认证制度具作用 指导消费者选购自己满意的服务 帮助服务企业建立健全高效的质量体系 给服务企业带来信誉和更多的利润 节约大量的社会检验费用 提高服务企业及其产品的国际竞争力 国家通过质量认证有效地促进服务企业提高服务质量、保护使用者的安全、健康和利益 （三）ISO9000标准系列认证的内容包括 产品：原材料、零件、部件和整机 过程：工艺生产和全部加工过程 服务：洗染、商业、出租车和旅馆等 管理：技术人员素质和水平等 （四）质量认证有两种表示方法： 1. 认证证书 认证证书即合格证书是由认证机构颁发给企业的一种证明文件，证明某种产品或服务符合特定标准和技术规范。 2. 认证标志 认证标志即合格标志，是由认证机构设计并发布的一种专用标志，用以证明某产品或服务符合特定的标准或技术规范，经认证机构批准后在产品或服务载体上使用。 ISO合格评定委员会是国际性的质量认证机构主要任务是： 1. 研究关于产品、加工、服务和质量体系符合适用标准或其他技术规范的评定方法 2. 制定有关的产品认证、试验和检查的国际指南，制定有关质量体系、检验机构、检查机构和认证机构的评定和认可的国际指南 3. 促进国家和区域合格评定制度的相互承认和认可，并在试验、检查、认证、评定和有关工作中，促进采用适用的国际标准 二、 质量认证机构及其职能 中国国家标准化行政主管部门为国家技术监督局，该组织于1988年7月成立，随即加强了对质量的认证工作的领导。 国家对认证工作的统一管理方式： 统一认证管理办法 只搞国家认证，不实行部门