服务顾问中级培训课程.ppt

黄老师住酒店的一次经历 现代城事件。修车比买车贵，客户的车做漆后颜色有差别， 爱立信的问题、客户为什么不投诉？ 技术信息，好的案例都可以反馈给厂家 服务的纬度：维修质量，变速箱修四次，超市服务 ISSW -- 服务满意度 教员指南 - 第4版草案6月23日 * 服务流程概述 学员指南 第2页 说明昨天已经概述了8步服务流程。 询问学员他们记住了哪些学过的内容。包括下列内容： 什么是流程（旨在达到理想的最终效果的一种综合活动和行动） 为什么需要流程（每个步骤都会影响到下一个步骤。如果按顺序实施步骤，你就能够保证取得理想的最终效果。流程中的每个步骤的目的就是为了进入下一个步骤。如果错失某个步骤，使客人误解，不快甚至返修。当你按流程办事时，你会显得更加专业。） 三个阶段是什么（接待准备、工作控制和维持关系）。接待准备包括服务预约、服务接待和制作工单。工作控制包括分配、工作进行和质量控制。维持关系包括交车与付款和建立关系。 箭头的含义是什么 – （循环不断重复） 本流程用来达到什么目的（提供TOE并赢得英菲尼迪的支持者）。引导学员参看学员指南的“了解基本知识”的第11页和第21–22页。 询问学员对流程有何疑问并作出回应。 说明你们今天将探讨全部8个步骤及其阶段。 炮兵学院都喜欢贴深色模 。 * 预防抱怨的产生 动察先机——概述 最好的处理抱怨方法---是在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客户会把您当成知心朋友。 何为同理心？ 客户抱怨处理 * 抱怨客户的感受 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 心理不平衡 客户抱怨处理 * 向客户传递正面的信息 表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时保持目光交流 动作放松，自我控制得体 传递自信的信息 客户抱怨处理 * 抱怨处理人的心理调节 不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来，很可能什么事情也解决不了，这并不是双方想要的结果，而且很容易使问题升级。 客户抱怨处理 * 把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应。 说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。 抱怨处理人的心理调节 客户抱怨处理 * 处理抱怨的十大“禁言” “这种问题，我们从未听说过，你是第一个······” “这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了······” “还好嘛，我看其实也没什么啊······” “···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···” “不可能！绝对不可能有这种事情发生！” “会不会是你们自己操控不当才······” “这件事不归我负责、我解决不了······” ”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行” “我们的规定就是这样······” “改天我再答应你······” * 客户抱怨处理 * 请分析以下问题： 1、了解案情 2、缘由、能力与政策 3、策略 4、决定 有效处理投诉的分析方法 * 1、听从客户的一面之词，你能了解事情的全貌吗？ 能 基本上能 没把握 不能 2、联络当事各方后，你能了解全貌吗？ 能 基本上能 更糊涂了 没把握 了解案情 如何处理投诉与抱怨 * 3、关键的冲突点是什么？ 4、客户投诉的心理原因？ 失去理智 发泄 讨个说法 试探较高期待 习惯性投诉 …… 了解案情 如何处理投诉与抱怨 * 3、从客户的角度出发，客户的要求合理吗？ 非常合理 比较合理 有点合理 基本上没道理 4、从公司角度出发，客户的要求合理吗？ 非常合理 比较合理 有点合理 基本上没道理 缘由、能力与政策 如何处理投诉与抱怨 * 5、不管合理与否，就个案来说，我们有能力满足客户的需求吗？ 能 一部分能 不能 可以，但是代价太大 6、不管合理与否，就程序来说，我们有能力满足客户的需求吗？ 能 一部分能 不能 可以，但是代价太大 缘由、能力与政策 如何处理投诉与抱怨 * 7、公司有规章阻止我们满足客户的需求吗？ 有 没有 不知道 8、若有，为什么，可以破例吗？ 可以 不能 由其他人来决定 不知道 缘由、能力与政策 如何处理投诉与抱怨 * 3、有折衷的方案吗？ 有 可以探讨 几乎没有 4、有替代方案吗？ 有 可以探讨 几乎没有 策略 如何处理投诉与抱怨 * 1、总结以下： 该答应 不该答应 能答应 不能答应 不清楚 2、立场定了： 我的建议方案 我没法处理，交给上级 决定 如何处理投诉与抱怨 * 如何处理投诉与抱怨 3、你是否有足够的材料，支持你的立场？ 有 没有（需要他人支持） 4、需要上级批准吗？ 自己可以做主 批准很容易 批准较难（需要很长时间） 反正我没权利 决定 * 5、是否需要其他部门支持？ 如何请求？ 要 不要 决定 如何处理投诉与抱怨 的基本撒即可都不恐怖方式 打发第三方士大夫阿萨德按时风高放火 发给发的格式的