1111购物狂欢节-客服白皮书.docxVIP

天猫“1111购物狂欢节”服务白皮书 内容简介 本次天猫 “1111购物狂欢节”客服白皮书主要从：活动前、活动中、活动后3大块讲述在某一个阶段商家需要的事情。 活动前:主要是活动商家对店铺数据的提升，需要匹配人员的预估，对客服团队的培训，以及在发货、物流方面的事情。其中预估人数及培训能保证商家在活动时有足够的人力，且可以提升商家对规则的理解。 活动中:主要是人员安排，紧急情况处理等，我们提供了比较成熟商家售中的分工以及人数安排，可供参考。 活动后:主要产生大量维权后的人员职责安排，最快的处理退款流程、处理退款中商家的注意点以及要求介入后商家事先需要提供的凭证； 备战双十一\1111购物狂欢节-客服白皮书.xmind 商家导读 经常有商家来问，天猫”1111购物狂欢节”规则这么多，我们该如何学习？如何运用？ 因为很多问题具有通用性，我们将其整合正这份手册，所以白皮书的内容相对较多，所有的案例大部分取自去年”1111购物狂欢节”的真实情况，商家可以根据自身情况选择所需的版块。 如果你觉得她看起来内容非常多，千万别误以为她是一本无聊的小说，她其实是一本讲述“1111购物狂欢节”客服工作的实用手册； 如果你觉得我已经参加很多次“1111购物狂欢节”，这些内容太基础了，不太适合我们。But，商家客服人员更换非常频繁，建议商家可以根据客服团队参加“1111购物狂欢节”的次数及问题发生解决情况来决定团队阅读部分； 客服团队参与过2次以上“1111购物狂欢节”，建议阅读章节 退款、售后处理流程 h 32 要求介入后商家事先准备的凭证 h 38 客服团队参与过1-2次“1111购物狂欢节”，建议阅读章节 人员安排 h 13 物流、发货端 h 23 退款、售后处理流程 h 32 要求介入后商家事先准备的凭证 h 38 客服团队第一次参与“1111购物狂欢节”，建议全部仔细阅读 哪些人会对她的内容有阅读兴趣呢？活动负责人、客服负责人、培训负责人。 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、活动前 h 4 1、服务数据 h 4 1.1 DSR h 4 1.2纠纷率 h 9 2、人员安排 h 13 2.1 人员预估 h 13 2.2 人员培训 h 15 2.3 预案 h 19 2.4话术、FAQ h 20 3、子账号开通授权 h 22 3.1 账号申请 h 22 3.2 账号授权 h 22 3.3 权限开放 h 22 3.4 日志跟踪 h 22 3.5 建群答疑 h 23 4、物流、发货端 h 23 4.1 延迟发货赔付规则 h 23 4.2去年”1111购物狂欢节”缺货延迟发货原因 h 24 4.3建议方案 h 26 4.4 其他注意事项 h 28 二、活动中 h 28 1、人员安排 h 28 2、突发情况处理 h 29 3、云客服 h 29 三、活动后 h 30 1、人员安排 h 30 2、客服权限调整 h 31 3、话术 h 32 4、快递机器人查询 h 32 5、退款、售后处理流程 h 32 5.1 未发货前买家申请退款 h 32 5.2已发货未到货申请退款 h 33 5.3已发货申请退款（不退货） h 34 5.4已发货退货退款 h 35 6、要求介入后商家事先准备的凭证 h 38 6.1买家反馈未收到货 h 39 6.2 未按约定时间发货 h 40 6.3 七天无理由退换货 h 41 6.4 表面一致（商品破损、错发漏发） h 41 6.5质量问题、假货等 h 41 6.6买家已退货商品有破损、磨损、缺少等 h 47 一、活动前 1、服务数据 参加”1111购物狂欢节”商家的DSR以及退款纠纷率需要达到标准值才有资格报名 1.1 DSR DSR中的商家服务态度、宝贝描述相符、卖家发货速度为记分项 1.1.1商家服务态度 影响商家服务态度DSR可能会有：客服效率、客服态度、客服技能，其中： 客服效率 对客服效率可能会有影响的因素：旺旺在线时间，旺旺响应率，旺旺响应时间，商家可以通过以下方提高： 时间管理： 制定符合商家实际和买家需求的工作时间安排表，如9：00-24：00为工作时间，必须保持旺旺在线 客服基础技能： 1、打字速度： a、招聘中设置相关要求条件； b、纳入客服日常技能考核 2、常见问题话术设定： a、接待语设定： i：不同店铺要根据自身顾客群体特性制定接待话术； ii：接待自动回复不宜包含关键性问题回答，容易被买家忽略 b、