企业危机公关研究毕业论文.doc

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毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺:所呈交的毕业设计(论文),是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知,除文中特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果,也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体,均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作 者 签 名:       日  期:         指导教师签名:        日  期:        使用授权说明 本人完全了解XX大学关于收集、保存、使用毕业设计(论文)的规定,即:按照学校要求提交毕业设计(论文)的印刷本和电子版本;学校有权保存毕业设计(论文)的印刷本和电子版,并提供目录检索与阅览服务;学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文;在不以赢利为目的前提下,学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名:        日  期:         绪 论 正所谓,天有不测风云,人有旦夕祸福。我们不能预料危机什么时候会来临,但至少在危机爆发之后得知道如何应对危机。当今我国的企业在危机发生后,都有采取不同程度的应对措施,但由于对危机以及危机公关的认识不足,大多数的企业都没有一个较为全面的危机公关系统。譬如,广州蓝月亮“增白门”事件爆发后,蓝月亮方面采取的措施,有效的挽救了不利的局面,但还是能够从中发现在危机公关应对方面的不足。 由于产品同质化趋势日益明显,竞争的白热化,企业时时刻刻如履薄冰,稍有不慎,就会面临重重危机。同时人们生活水平的提高,使得消费者对产品的安全问题越来越注重。在这个信息爆炸的时代下,只要企业的产品稍稍出现问题,媒体便会大肆报道,如果处置不当,消费者会极力抵制,可能会导致企业辛辛苦苦建立的基业毁于一旦。因此,危机公关,作为现代企业经营中的重要管理手段之一,在当今企业中显得越来越重要。 一、危机公关的基本内容 (一)危机公关的相关概念 我国企业的危机公关工作虽然起步比较晚,但近几年却是快速发展,并且正在不断合理化和规范化,但仍然有许多相近的词语被混淆。 1、危机与公共关系危机 危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。公共关系危机则是指突然发生的,严重损害组织形象,给组织造成严重损失的事件。 张克非:《公共关系学》[M],北京:高等教育出版社,2011.6 2、危机公关与危机管理 危机公关是指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时,组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降到最低限度的公共关系的传播沟通的管理活动。危机管理,指针对组织自身情况和外部坏境,分析预测可能发生的危机,然后制定出针对性措施。一旦危机发生,就能有条不絮地将危机化解,重新恢复信誉和市场的一整套机制。由此可见,危机公关属于危机管理系统危机处理部分。 赵麟斌:《危机公关》[M],北京:北京大学出版社,2010.4 (二)危机公关的特点 1、危机的特点 企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免。因此企业危机具有:突发性、普遍性、严重性和危害性四大特点。 2、企业危机公关的特点 (1)意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是无法预料的。 (2)聚焦性:进入信息时代后,危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体的时间以及信息有限,往往会导致决策失误,从而带来无可估量的损失。 (3)破坏性:由于危机常具有“出其不意,攻其不备”的特点,不论什么性质和规模的危机,都必然不同程度地给企业造成破坏,造成混乱和恐慌,而且由于决策坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制,危机会急剧恶化,使企业遭受更大损失。 (4)紧迫性:对企业来说,危机一旦爆发,就象大火借了东风一样。如果不能在第一时间加以控制,危机就会感染病毒一样急剧恶化,使企业蒙受更大损失。 游昌乔:《危机公关》 游昌乔:《危机公关》[M],北京:北京大学出版社,2006.10 (三)企业危机公关的5S原则 1、承担责任原则 危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。实际上,随着公众享有知情权观念的深入,对于企业所发生的事情,一般消费者心理都是“宁可信其有,不可信其无”的态度。而且在企业做出处理之前,在心中已经对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业

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