【客道整理】客服干货：支招—如何提升客服效率.docxVIP

支招：如何提升客服效率 心有余而力不足，是绝大多数的店铺客服在充满激情的工作一个月以后疲惫下来的的感叹。各种窗口的不停切换、客户问题的反复回答、大促或者大批量订单时的处理、事务跟踪的繁杂等等，这都让客服人员疲惫不堪，这些看似重复的工作，不止占用了客服平时工作的大量时间，同时若是没能处理好，往往都会引发订单的流失和客户的投诉，就此，提高客服的效率和质量就显得至关重要了。 这里主要从以下几点来说说怎么提高客服的效率，希望能大家能有所启发。 一、高效订单处理 据统计，淘宝卖家订单平均流失为20%！所以，这就迫切的需要客服们的耐心和细心，认真的对待每一个订单，包括未付款订单！ 1、巧用插件 这里要说的是，对于大促时或者平时就订单较多的卖家而言，给客服安上一旺旺插件是很必要的，毕竟，能利用工具的时候，我们为什么还偏要浪费人力呢？ 首先，这能节省你不停的切换网页与聊天窗口的时间，只用一个工作台就可以解决了，在同时接待多个客户的时候，就不会因自乱阵脚而白白让客户溜走了； 其次，你可以快速的对买家进行备注、核对物流地址、修改价格等，这毋庸置疑能很大程度上提高客服的效率与质量，同时还能提高客户的满意度。 2、订单催付 需要特别提醒的是，对于未付款订单，我们不能就直接采取忽视的态度，不做催付往往会白白流失很多的订单。只是，要做好订单催付这件看似简单的工作，却不是那么容易的。 首先需要根据聊天记录来判断催付的成功率，然后再确定催付的方式——电话、短信还是旺旺，最后在催付的过程当中，要注意自己的措辞——这点很重要，切忌生搬硬套、胡搅蛮缠。 至于催付的话术，大家可以找些经验客服写的文章，参照学习下。 例如：1丶张小姐 您好！您4月15日在**服饰店铺拍下一款“吊带裙玫红XS码数+链接”至今还没有完成付款，这款我们是现货的，下午4点付款好，可以为您安排发货哦。 2丶亲爱的，是不是最近忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝（附带链接）还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。 总之，能够提醒到顾客尽快付款即可！自由发挥。 二、设置快捷短语 不管是大促活动时，还是平时大量订单时，快捷回复（自动回复）功能毋庸置疑都能给客服减少大量重复的工作，而有经验的客服就会经常把自己发现的问题整理归纳出来，整理到快捷回复里面，以此来提高自己的工作效率，也能减少自己的工作量。 同时，如果把快捷回复的设计维护归到日常的客服团队管理工作里面，往往能提高整个团队的工作效率，毕竟人多力量大。一般快捷短语的设计流程如下： 这里有一点需要提醒注意的是：设计快捷短语不能只注重提高效率，而不注意用户体验，往往你让客户看到更多的店铺信息的时候，其实客户压根就不想看你这一大堆的文字。 所以，这里就需要你的不断积累和优化了，根据客户的反应猜测问题给出答案，取其精华，内容尽量人性化，不要呆板，并且要时常更新，颜色/字号/表情都需要斟酌使用。 还有一点需要提醒的是，我们可以把短语分成团队短语和私人短语两类，前者会显示得失店铺的专业性，后者则是显示你的个性化了。这个可以在旺旺插件的后台进行设置，然后把你总结好的短语添加进去，再在回答的时候运用就好。如下图： 三、设置商品标签 标签是用来标志您的目标分类或内容，在工作台里，我们的标签需要根据产品的性质、顾客的喜好、促销的手段等来设置合理的分类，这样在推荐商品的时候才能快速、准确并且有针对性。 如上图：客服在给客户推荐产品的时候，点击相关的标签，就能够对指定的商品快速定位，然后点击图片就能快速转发给客户商品的链接。 这类似于关联营销，只不过这种是针对客服的点对点销售中的一种小范围的关联营销，对于服务质量与效率的提升，有很大的效果。 四、事务跟踪流程化 在事务的跟踪上，特别是在客服交接班时正在处理的事务，经常会出现这样或者那样的问题，这就需要有一个流程化的管理体系了，不能换了个客服，上个事务就扔到了一边，或者去翻聊天记录，重头再处理，这不用说，一方面浪费了自己的时间，另一方面则是让客户觉得你们明显的不专业。 所以，对于事务跟踪，就需要指派专人去处理，而且同时需要共享事务，若是中途因为某些原因换人，一定要备注好：原因、时间、处理到了哪一步等等，实现流程化。