旅行社客户关系管理中的数据挖掘应用研究-工业工程专业毕业论文.docxVIP

摘要 摘要 摘 要 在变化快速、竞争激烈的市场环境下，客户关系管理（CRM）逐渐受到企业的重 视，“以客户为中心”的管理理念不断深入到组织实践中。基于数据挖掘技术的客户关 系管理，依托先进的信息处理技术，分析客户数据信息，预测其需求变化趋势，能够 为企业做好客户关系管理工作提供量化的依据。旅行社作为典型的服务类企业，为了 能够在激烈的竞争中立足，必须以客户为导向，时刻关注客户——游客的需求动态， 与游客保持良好的合作关系。实施基于数据挖掘的 CRM 是可供旅行社采用的整合资 源优势、把握客户需求、树立企业品牌、提高自身竞争力的一项重要战略。论文的研 究目的在于探讨旅行社这一特定企业类型在 CRM 和数据挖掘者两方面的应用和理论 拓展。 通过回顾 CRM 和数据挖掘的理论知识，论文分析了旅行社实施 CRM 和数据挖掘 的现实需要，阐述了应用于 CRM 中的具体数据挖掘算法——基于遗传算法的 K 均值 算法运算原理（GACE），测试该算法的聚类有效性。随后，论文介绍了案例公司（ZGGL） 的概况，运用 GACE 算法对案例企业的游客数据进行聚类分析，结合聚类结果和旅行 社实施 CRM 的优势与不足，向 ZGGL 提出客户关系管理方面建议。 论文采用理论知识学习、算法研究和实证研究等方法，将改进的数据挖掘技术运 用到旅行社的客户关系管理中，为旅行社在维护客户关系和制定客户管理策略方面提 供有益参考。论文提出的数据分析方法和客户关系管理建议为研究对象（ZGGL 公司） 所重视，对该企业的实际客户工作有一定积极意义。 关键词： CRM；数据挖掘；旅行社；遗传算法 Ⅰ Ab Abstract Ⅱ Ⅱ Abstract In the quickly changing and intensively competitive market environment, enterprises pay more attention to CRM (Customer Relationship Management), and the customer-centered concept is applied to organizations’ practice deeply. Based on data mining techniques, CRM makes full use of advanced information technique to analyze customers’ information and forecast the needs tendency, which offers quantitative basic conditions for customer managerial work. As the typical enterprise in the tertiary industry, travel agency must be oriented by customers, care its tourists’ demands and keep good relationship with them, when it tries to stand firmly in the intensive competitive market. So travel agency can take CRM, which is based on data mining techniques, as an important strategy to integrate advantageous resources, grasp customer needs, build brand, and enhance the company’s core competitiveness. The purpose of the paper is to discuss application and theory expansion in travel agency about CRM and data mining. This paper reviews basic and advanced theory of CRM, as well as data mining, analyzes the reasons of travel agency to apply CRM and data mining, explains a specific kind of data mining techniques “GA-based K-means Clustering Engine (GACE)”. Then the paper introduce the