联想服务体系之B1023统一报修流程及规范（管理制度范本、DOC格式）.DOCVIP

个人收集整理 仅供学习参考 个人收集整理 仅供学习参考 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 仅供学习参考 联想集团有限公司 LEGEND GROUP LTD. 客户服务支持部文件 Customer Service Support Dept 文件编号OUR REF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023 拟文日期DATE： 2003/5/30 文件类别CATEGORY：通知 拟文人FROM：刘翔、任亚茹 审核/日期VEREFED/DATE：金伟民6/2 批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰6/4 收文人TO：大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处 收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER 抄送CC：王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID 附件ATTACHMENT： 统一报修流程及规范V3.0 □传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数NO.OF PAGES：36 关于发布《统一报修流程及规范V3.0》地通知 随着使用统一报修系统地产品线不断增加，原《统一报修流程及规范V2.0》之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道管理支持处对原流程规范做了相应地补充与修订，现发布《统一报修流程及规范V3.0》，同时原《统一报修流程及规范V2.0》终止.文档来自于网络搜索 主要更改部分 ——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程V2.0 ——原附件三：统一报修撤单流程V2.0 ——原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0 ——原附件六：统一报修站端操作规范V2.0 ——原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表 增加部分 ——T1-T4填写规范流程版V3.0 附件 统一报修流程及规范V3.0 本流程及规范适用于使用CC-WEB地联想维修站. 本流程及规范包括以下部分： \l _统一报修站端接CC派单流程V2.0 统一报修站端接CC派单流程V3.0文档来自于网络搜索 \l _统一报修站端自行生成维修单流程V2.0 统一报修站端自行生成维修单流程V3.0文档来自于网络搜索 \l _统一报修撤单流程V2.0 统一报修撤单流程V3.0 \l _统一报修特殊情况处理流程V2.0 统一报修特殊情况处理流程V3.0文档来自于网络搜索 \l _统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0 统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V3.0文档来自于网络搜索 \l _统一报修端操作规范V2.0 统一报修站端操作规范V3.0文档来自于网络搜索 \l 填写规范流程版 T1-T4填写规范流程版V3.0 \l 未开通800地区备案表 未开通800地区备案表 \l 统一报修渠道覆盖区域变更申请表 统一报修渠道覆盖区域变更申请表文档来自于网络搜索 统一报修站端接CC派单流程V3.0 目地： 为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户地报修，向用户提供优质、高效地服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程.文档来自于网络搜索 适用范围： 本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统地维修站.文档来自于网络搜索 名词解释： CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆地网站. 网址为： 文档来自于网络搜索 下载：指维修站以协调员地身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站地维修信息进行下载. 回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写地操作. 关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完成地情况下，站端才可以修改为“已解决”状态）.文档来自于网络搜索 T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”. T3时间点：上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”；T3时间在系统中可以回写三次，包括T31-T33.文档来自于网络搜索 T2和T3地关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间. 涉及岗位及职责： 维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务.服务过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维修信息，并在服务完成后关闭维修单.文档来自于网络搜索 维修站服务工程师：为用户实施服务. 客户信息支持部：接受客户地报修，按派单原则派单，对