石河子大学经济与管理学院现代企业管理课件第四章 质量管理.ppt

第四章 质量管理 讲授：石冠峰 时间：2011-2012学年秋季学期 为什么要学习质量管理 1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。 1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上海市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果抽样合格率为零。 从2000年到2004年，20个季度平均的抽样合格率大型企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。 为什么要学习质量管理 “生活处于质量堤坝后面”（life behind the quality dikes）。 20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展，产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量的世纪” 。 为什么要学习质量管理 自本世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量”（H. J. Harrington）。可以想见，21世纪的质量战争将更为严酷。 意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。 主要内容 质量与质量管理概述 生产过程的质量控制 过程控制常用的几种工具 §4-1 质量与质量管理概述 一、产品 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序 一、产品 产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2000） 硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动； ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 一、产品 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。 产品：喜与忧 随着人类环境意识的不断增强，人们逐渐认识到，产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同（书面的或非书面的）中规定提供的产品，还包括了企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪费和排放污染等人类不愿有的后果。 前者解释为“预期的”产品，后者解释为“非预期的”。 人们认识到，不管他们是否愿意，都只能接受企业生产经营活动的种种后果，包括“预期的”产品和“非预期的”产品。为了尽可能避免不愿有的“非预期的”产品产生，人类将产品概念推上了绿色化的循环经济发展道路，即“绿色设计技术”→“绿色加工工艺”→“绿色产品”。 产品：喜与忧 人类的“绿色”期望是在产品开发设计时就考虑到使用的原材料、元器件和其他生产物资都是无污染的，并且能保证在其后的生产、使用和用后处置时不仅不造成环境污染，还能提高物资的利用率；早先是事后检测（损失已经造成），现在更强调思事先预防——由产品质量追溯到产品设计的质量，即前者在很大程度上取决于设计的质量，产品被设计出来的时候，产品的质量定位已经被决定了，制造部门只是在实现设计出来的产品质量，80％的基层生产成本都已经在研制开发过程中决定了。 若进一步分析发现，产品的质量定位实质上是根据市场调研、对顾客的需求分析，由企业管理层决定的（而不是产品开发部门或人员的偏好和需求），设计过程也只是在实现企业对产品质量的定位，设计本身不是盲目的。 产品：喜与忧 在工艺流程中能保证不产生影响环境的有害因素和尽可能地提高资源的有效利用；企业最终提供的产品及其包装物都是无污染的，对环境不产生损害，而且还能再生利用，从而保证资源得以有效利用。显然，产品概念的绿色化是人们对“预期的”和“非预期的”产品都能满足自身生存和发展需要的一种期望，