二手房员工手册.docVIP

PAGE 8 门 店 须 知 一、礼仪知识 二、房地产基础知识 三、店内工作流程 四、业务操作流程 1、连锁店业务范围 2、基础业务流程 五、过户及贷款流程 1、一次性权证知识 1）一次性过户流程 2）一次性过户所需要的费用 2、商业按揭贷款权证知识 1）商业贷款期限及要求； 2）商业贷款需要的相关费用； 六、市直公积金贷款的权证知识 1、市直公积金贷款对房产要求； 2、市直公积金贷款对借款人要求； 3、市直公积金贷款需要的相关费用； 4、市直公积金贷款流程图； 七、省直公积金贷款的权证知识 1、省直公积金贷款的相关条件； 2、省直公积金贷款需要的相关费用； 3、省直公积贷款金流程图； 第一章 礼 仪 知 识 一 、仪容仪表 1、服装及饰物: （1）员工上岗必须按公司的要求着工装或职业装。 （2）衬衣须保持清洁平整，袖子不可卷起； （3）不可佩戴夸张的饰物、标记、吉祥物。 2、个人卫生: （1）上班前、上班中不吃带异味的食物，不许饮酒或喝含酒精的饮料； （2）男员工不留长发，发型自然美观，不许剃光头；女员工化淡妆，发型文雅得当。 3、举止: （1）要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。(例如：不要当着顾客的面化妆、掏耳朵、修指甲、打哈欠等) （2）营业现场员工应保持正确的站姿及坐姿； （3）迎接或面对客户时要笑容可掬，使用文明礼貌用语。 二、具体的礼仪规范要求： 1、站姿：站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背手，也不要双手抱在 胸前，身子不要侧歪在一边；当客户起身离开时，应同时起立示意， 当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有 礼有节。 2、坐姿：在客户未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微向前倾，不 要跷“二郎腿”，不要完全靠在椅子的靠背上。 3、走姿：重心平稳，脚尖方向向前，两脚的内侧在一条直线上，目光远看， 不要低头。 4、手势：恰当的使用手势： 掌心朝上——介绍别人、尊重 引导——胸前位置、手心向上 握手——要领：伸手尊者居前；来时主人，走时客人。 禁忌：禁使用左手；禁戴墨镜、帽子、手套；禁左顾右盼。 三、 销售中应当注意的一些细节： 1、位置的艺术： 在人际交往中，语言是一种交流方式，但更多、更重要的交流却是非语言，即体语。 在交际中善于运用空间距离。人们所在空间分为4个层次： 1) 亲密空间15-46cm：这是最亲的人，如父母、恋人、爱人； 2) 个人空间46cm-1.2m：一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常； 3) 社交空间1.2m-3.6m：社交场合与人接触，上下级之间保持距离。保持距离，会产生威严感，庄重感；（与客户接触的距离） 4) 公众空间＞3.6m：社交场合与人接触，上下级之间保持距离。 2、语言的艺术： 1) 用积极的态度和温和的语气与客户谈话，客户讲话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，时刻注意对方的神情； 2) 语调要低沉明朗：明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低调，才能说出迷人的感性声音。 3) 音量的大小要适中：音量太大，会造成很大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，没有说服力。 4) 配合脸部表情：每一个字，每一句话都有它的意义。懂得在恰当的时候，配上恰当的面部表情。 5) 加上愉快的笑声：说话是置业顾问每天要做的工作，说话技巧的好与坏，将会直接影响你与客户的沟通。 6) “说三分，听七分”的原则。 7) 尽量使用通俗易懂的语言。 3、表情的艺术： 1) 眼神：与客户谈话时，应注视客户额头与眉头之间的地方，表示尊重。 切忌：A、对客户上下打量； B、对客户长时间紧盯一处； C、用眼角看人； D、不看对方，低头； 2) 微笑：用微笑迎接客户，增加亲和力，宜适度的微笑。恰当的微笑：表 现谦恭、表现友好、表现真诚、表现适时、表达适度。 四、接待客户礼仪 1、工作时间不允许在接待现场或者客户面前抽烟、吃东西、读无关业务的报刊杂志。 2、客户进店应主动起身、面带微笑、并使用文明用语与顾客问好。 （例：请问 您有什么需求/请问您需要办理什么业务/请问我能为您做点什么？）我们要 做到“接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；热情三到：眼到（先用 眼神和客户交流，以示欢迎光临）、口到（与客户打招呼）、意到（有表情）； 文明十字（五句）：问候语：“您好”、 请求语：“请”、 感谢语：“谢谢”、 道歉语：“对不起”、道别语：“再见”。” 3、来访的客人很多时，不要冷落每一位客户，做到“接一，问二，照顾三”。 4、要遵循客户先坐的原则，与顾客交谈时应用心倾听，不随意打断、拍板、许诺，要克制恼怒、抑制过度热情，对于客户提出的过分要求要礼貌、技巧的回绝。 5、递送名片时应双手轻握名片的上方，