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中国税务网---提升基层纳税服务质量的几点思考 随着纳税人需求的不断提高，对纳税服务工作也提出了更高的要求。但是基层税务机关无论是在人力素质上、方法技能上，还是信息技术支撑上都处在一个瓶颈阶段，纳税服务工作很难有新的突破，纳税服务质量的提升面临严峻的考验。笔者通过分析基层纳税服务实践中存在的问题，就提升基层纳税服务质量提出几点建议。 一、基层纳税服务实践中存在的问题 （一）税收法制不健全是制约纳税服务提升的根本原因。这些年来，国家高度重视税收法制建设，严格规范和约束税收执法行为，但是税收法律制度仍然沿用以前的旧制度，仅在一些不适应时代发展的点上做出补充和修改，法制建设没有得到实质性改善。造成的后果是，税收法律法规散见于一些部门规章、规范性文件上的规定越来越多，数量庞大，有时还有前后矛盾，左右冲突的情况出现，不仅是纳税人一头雾水，一些税务人员也难以掌握。 （二）人力资源不匹配是制约纳税服务提升的内在因素。首先，近年来通过公务员考试的招录，基层税务机关的各方面人才得到源源不断的补充，人事教育部门也重视新招录人员的培养。但是因为招录的人员多为综合性大学毕业生，在专业上或多或少有所欠缺，在招录后需要经过一定阶段的培训才能适应税收工作，周期较长。其次，基层税务机关为了解决人力资源短缺的问题，采用劳务外包等特殊形式外聘部分人员充实办税服务厅窗口等纳税服务一线工作岗位，但是由于这种形式比较随意，外聘人员缺乏严格的审核把关，素质参差不齐，上岗后也没经过系统的培训，导致很多基层税务机关的办税服务厅窗口服务能力不足。 （三）信息技术落后是制约纳税服务提升的重要因素。众所周知，信息化手段在当前的纳税服务工作中占有重要地位，特别在减少纳税人跑路，节约办税成本和时间等方面更是起了关键性作用。各类办税软件能否做到操作便捷、系统稳定、维护及时等都直接关系到纳税服务提升乃至整个税收工作的开展。另外，qq、微信、微博等新媒体手段更是税收宣传的有效抓手。但是，现阶段这些系统在稳定性、便利性和运行维护上，都有较大的改进和提升空间。 （四）纳税人需求与纳税服务之间的转换不流畅。目前纳税服务需求管理工作中存在许多问题，导致纳税人实际需求与税务机关纳税服务之间的转换不畅，甚至出现需求找不到服务，服务无法对应需求，税务机关被动接受纳税人需求，纳税人被动接受服务，被动配合税务机关的工作等需求与服务相脱节的现象。这些因素一定程度上制约了纳税服务质量的提升，是现阶段纳税服务工作中亟待解决的问题之一。 （五）纳税服务职责界定、机构设置、人员配置不尽合理。纳税服务与法规、征管等部门之间的职责划分不明确，导致各个层级之间纳税服务工作均有推诿扯皮的现象发生。另外，作为基层的县级税务机关，没有设置独立的纳税服务部门，纳税服务的职责归集到办税服务厅履行，加上人力资源配置问题，办税服务厅已不堪重负，且这项工作缺乏指导和监督。 （六）税收宣传效果不够理想。目前由于税收征管改革进程的加快，我们在税收政策、征管方式、办税事项等方面对纳税人的具体要求时常变化，而税收宣传却跟不上。一方面，我国税务机关进行税法宣传和税法咨询服务的种类、深度和广度与纳税人的需求仍有明显的差距，很多纳税人反映，在税收咨询上，总感觉向税务局寻求帮助，会额外增加他们的工作负担。另一方面，因税源管理部门事务性工作较多，很难做到及时准确地将信息传达到每一个纳税人，而我们又没有一条更加通畅的税企联系渠道，因此经常发生纳税人对更新的政策不了解的情况，这对纳税人的正常纳税业务办理造成一定影响。 二、提升基层纳税服务质量的建议 （一）加强税收法制建设，强化纳税服务定位 1.加快立法进程，强化税收法定理念，并定期对规范性文件进行清理。借助税制改革的契机，加快税收立法的脚步，将主体税种法律法规固化下来，并清理历史条件下存在的一些规章和规范性文件，完善法制建设。同时深入研究一些行政性收费的合理性，强化税收法定的理念，在纳税服务制度和机制创新上提供保障。 2.促进征纳双方在税收征管活动中角色定位的合理化。在政府机关的职能和角色向服务型转变的大前提下，税务机关不仅要从惯性思维中跳出来，更为重要的是税务体系的建设，应着眼于从纳税人的角度出发，实现真正意义上的服务观念转变。同时应避免矫枉过正，在严格税收执法、促进纳税人对税法的尊崇的前提下满足纳税人的合理性需求，不能让纳税服务走上另一个误区。在日渐完善的税收法制环境和逐渐成熟的市场经济体制下，更应该强化纳税人在税收法律关系中的权利义务。 （二）加强税收信息化建设，不断创新服务新举措 1.更新服务理念，把握纳税服务信息化建设实质。纳税服务信息化建设就是要牢固树立征纳双方