服务礼仪规范指引.docVIP

重庆西南富豪汽车有限公司 XNFH/WI21-2008 PAGE PAGE 5 服务礼仪规范指引 为加强内部管理，整顿工作作风，规范员工行为，树立良好形象，促进员工养成良好的礼仪习惯，进一步增强服务意识，提高工作效率，建立文明礼貌、和谐友善、紧张有序的工作秩序，特制定本指引。 着装礼仪 员工在工作时间应按规定统一着装，着装应端庄大方，服装要保持干净、整洁，不得有油污、汗渍。 ㈠管理人员、服务顾问、销售顾问在工作时间应着职业装，并在服装左上方处统一佩带公司制发的标牌，内配穿制式衬衣，衬衣袖口、裤口不得翻卷，女士应系围巾，围巾系打方法应统一，男士应佩带领带，领带应系好拉正。 配件部人员、车间工作人员在工作时间应着蓝色夹克工作服。 ㈡员工工作时间不得穿拖鞋、凉鞋，管理人员、服务顾问、销售顾问必须穿黑色皮鞋。 二、行为举止 工作时间精神饱满、举止文明礼貌，体现良好的修养和素质。 ㈠严格遵守劳动纪律，上班时间要提前10分钟到岗，做好班前准备，见到同事要主动打招呼，问候“您早”或“您好”。 ㈡工作时间应保持坐姿端正，不得躺靠在椅子上，女士坐时要注意双膝并拢。 ㈢客户、同事前来时，应站立起身迎候并示坐。要保持站姿端正，举止得体，亲切自然，双手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。 ㈣行握手礼时，应目视客人，面带笑容，神态专注，热情问候，保持1米距离，时间3秒左右。 ㈤手势示意时，应手心向上五指并拢，不得用单指或手心向下。交谈时应目视对方面带自然微笑。 ㈥互换名片时要先用双手将自已的名片递上，并双手接过对方的名片，看好后慎重地放在合适的地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。 ㈦会客过程中如有急事需暂时离开，应礼貌地示意客人稍候，并致歉。 ㈧上班时间不得聊天、说笑、打瞌睡、吃东西、用计算机打游戏、下载与工作无关之软件。 ㈨办公区域应保持安静，不得大声喧哗。 ㈩下班时要有礼貌地向上级或周围同事打招呼后才离开。 三、礼貌用语 工作用语要规范，做到以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话。 ㈠接待客人时，做到来有迎声、问有答声、走有送声。客人到来时，应主动热情而友善地与客人打招呼、问候示意；客人询问时，应有问必答，不厌其烦；客户离去时，应主动道别，送至门口。 ㈡坚持使用礼貌用语：问候语“你好”，请求语“请”字，感谢语“谢谢”，抱歉语“对不起”，道别语“再见”。做到人人熟记、人人使用、经常使用。 ㈢杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语和令人尴尬的语言，以及粗话、脏话、人身攻击、宗教和民族禁忌。 四、电话礼仪 接挂电话应注意礼貌用语，态度诚恳，声音轻柔，音量适中，不要影响他人工作。 ㈠接听电话应使用普通话，电话铃响应两次后，及时拿起电话回应。接听电话时应说：“您好！西南富豪！”（销售部接听电话应报“您好！沃尔沃专卖！”拨打电话时应说：“您好！我是西南富豪”，“请问”或“请找”；结束电话时应说：“再见！”或“谢谢您！”。 ㈡电话中遇到不明白的情况，应请了解情况的同事来回答。对于不属于职责范围内的电话，应将电话转到该项工作的人员处，若该人员不在，可征询是否留言或留电话号码，以便联系回复。 ㈢接到打错的电话应耐心礼貌地说明，不得生硬回绝。 ㈣通话时间一般应遵守通话“三分钟”原则，挂电话应轻放话筒。 ㈤使用手机时，要遵守公共秩序，不给大家带来“听觉污染”。不应在楼梯、电梯、楼道、路口等地旁若无人地使用手机。在会议室、办公室、会客室和其他要求保持安静的场所应将手机置于静音状态。在开会、会客时不能当众使用手机。 五、会议礼仪 会议应保持良好会风，做到准时、高效、严谨、秩序良好。 ㈠按时参加会议，不得迟到，开会前10分钟进入会场，做好会前准备。 ㈡遵守会场纪律，不得“开小会”。中途不能退席，万不得已时，须向会议主持人事先说明，取得同意。 ㈢保持良好状态，参加会议应精神饱满，注意力集中，认真倾听与会者的发言，做好记录。 ㈣会议上发表意见时，应围绕会议议题阐述意见，不得偏离会议的目的和主题，并注意掌握时间，简明扼要。陈述反对意见时，不能感情用事和攻击个人。 ㈤开会期间原则上不应向参会人员传电话或通知事项等，只有在紧急情况时，才可以进入会议室递交字条。 六、行进中的礼仪 员工在步行、进出电梯、乘车等行进中应注意先后顺序和位次排列，讲究礼让。 ㈠进入其他办公室时，应先敲房门三下，待同意后方可进入，见到室内领导和同事后，要先问好，在对方不认识自己时，要做自我介绍。 ㈡陪同领导和客人出入房门时，先让领导和客人出入。若室内灯光昏暗和需要引导，陪同人员要先进去，开灯、开门；出去的时候要先出去，为客人拉门导引。 ㈢上下楼梯应靠右侧单行行走。陪同客人上下时应让客人先行；但男女同行时，上下楼梯宜女士居后。 ㈣出入电梯时，