20XX年如何平息顾客的不满培训讲义.pptVIP

第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第六步：跟踪服务 跟踪服务 ： 通过电话、亲访或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 跟踪服务的意义 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 ?顾客走后 对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生 不计较个人得失 不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的 不要去烦扰同事 保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪 处理抱怨技巧 1、复述抱怨： 。 2、道歉: 。 3、认可感受： 。 4、解析你将做什： 。 5、感谢顾客 ： 。 服务技巧训练课程 我们需要投诉 这是顾客送给我们的礼貌 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会 在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。 服务质量的问题 规章制度的问题 服务技能、服务态度 管理的问题 承诺不兑现问题 自身情绪问题 客人投诉的原因 服务质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理 承诺不兑现 －求兑现和合理的解释 客人投诉的心理 顾客为什么会不满？ 她的期望没有得到满足； 他此前对某人或某事心存不满； 她很累，压力很大，或遇到了不顺心的事； 他觉得你或你的同事对他粗鲁、不礼貌或态度不好； 她得到了不客气的答复，没给面子她； 他的事情做得不正确时受到了批评或嘲弄； 你或你的同事对他作了某种承诺没有兑现； 她受到了盘问； 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。 你如何平息顾客的不满 处理客户不满常见的错误行为 不满的顾客想要什么？ 倾听的习惯 需要注意的措辞 掌握投诉处理的技巧 处理客户不满常见的错误行为 1争辩、争吵、打断客户2教育、批评、讽刺客3直接拒绝客户4暗示客户有错误5强调自己正确的方面、不承认错误6表示或暗示客户不重要7认为投诉、抱怨是针对个人的8不及时通知变故 处理客户不满常见的错误行为 9以为用户容易打发10语言含糊、打太极拳11怀疑客户的诚实12责备和批评自己的同事、表白自己的成绩13为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）14假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；15在事实澄清以前便承担责任 16拖延或隐瞒。  不满的顾客想要什么？ 得到认真的对待 顾客不想听到诸如“不知道”、“没办法”之类的答复。她希望你懂行、认真、自信地回答她关心地问题。 得到尊重 不满的人不想看到恩赐或傲慢的态度。她希望你尊重她以及她关心的问题。 不满的顾客想要什么？ 立即采取行动 顾客不愿意你下个月、下星期甚至不愿意你明天再去核查她的问题。无论你多累，多没办法也要以轻快的动作来显示你的关心。 赔偿或补偿 顾客要为自己的损失得到补偿，也许还想为耗费的时间、造成的不便、痛苦得到补偿。 不满的顾客想要什么？ 让某人得到惩罚 即使你不是主管，也要向顾客保证企业一定会采取正确的行动。 消除问题不让它再次发生 有时候顾客想知道你已采取改进行动，这时你应向她保证，一定会将问题汇报给能采取行动的主管或部门。 不满的顾客想要什么？ 让别人听取自己的意见 不满的顾客想要的第一件事就是希望别人能听取自己的意见。 对客语言表达的注意事项及技巧 建立放火墙 不轻易否定对方 倾听、记录（表示重视） 对有道理的问题表示赞同及同情 主动示好，尽可能拉近距离 以微笑的表情表示无奈 不要轻易的堵死对方的退路 你应该怎样做？投诉处理原则 1正确的态度：2及时处理3判断客户是否产生不满：可能随时爆发4继续应用处理情感，处理问题的方法 如何让愤怒的顾客冷静下来 情绪激昂 情绪缓和 支持行为 情绪平静 问题解决 情感的理性水平 敌意曲线 掌握投诉处理