4.1.民航服务人员的态度及培养.pptVIP

民航服务人员的心理—服务人员态度及培养 民航软科学研究所 朱 星 辉 一、民航服务人员的态度要求 民航服务人员包括： 地服人员 空中服务人员 态度的概念及要素？ 民航服务人员态度要求 （一）以人为本 满足旅客、货主的需；以旅客、货主满意为工作底线； 民航服务人员自身的素质要求； （二）职业态度要求 主动、热情、耐心、周到； 主动 主动：服务过程中的主观能动性； 主动性主要体现在： 思想、意识上； 眼勤、手勤、腿勤； 主人翁精神； 及时分析、总结、反思、并改进； 热情 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲切体贴； 热情服务主要体现在： 注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语； 耐心 耐心：不急不燥、不厌烦、容忍度高； 耐心主要体现在： 沉着冷静：调节情绪、理智、冷静； 定位：谦虚、不高傲； 勇于担责； 周到 周到：细致入微、面面俱到； 周到主要体现在： 时时处处为顾客着想； 按规定做好全面的服务； 把事情做在前面； 挖掘旅客想不到的服务； 二、良好服务态度的培养 态度的相对稳定性？ 良好服务态度的培养方式： 职业培训： 职业教育； 岗前培训； 在职培训； 规章制度： 规范服务行为； 自我监督： 自我约束、自我发展、自我提高； 作 业 1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要求有哪些？ 2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务态度？ 3、如何培养良好的服务态度？ * 民航旅客服务心理学 课程讲义 南京航空航天大学民航学院 ？？？ ？？？ 态度的强度？