上海财经大学国际工商管理学院课件第十三讲 顾客关系管理.pptVIP

第十三讲 顾客关系管理 顾客让渡价值 顾客让渡价值（Customer Delivery Value）：顾客总价值（其获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客总成本（其支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的差额。 顾客满意（CS） 顾客满意（Customer Satisfaction）：是消费者通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 影响顾客满意程度的主要因素 产品和服务让渡价值的高低 消费者的情感 对服务成功或失败的归因 对平等或公正的感知 忠诚顾客的价值 对企业高度满意的顾客会做以下 “好事”： 持久忠诚于品牌 提高购买产品的量和（或）等级 为公司（产品）说好话 向公司提出产品或服务建议 由于交易惯例化而降低交易成本 更容易接受公司的新产品并推介它 忠诚顾客的行为对员工有激励作用 “4P＋3R”管理 4P 产品 （Product） 定价 （Price ） 渠道 （Place） 促销 （Promotion） 3R 顾客保留管理（Retention） 相关销售管理（Related sales） 推荐人管理（Referrals） 客户关系管理（CRM） 客户关系管理（Customer Relationship