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《客运服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学期 适用专业：三年制城市轨道交通运营管理专业 先修课程：无 开课单位：管理与信息学院 一、课程性质 （一）课程定位：《客运服务礼仪》是城市轨道交通运营管理专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 （二）设计思路：本课程是依据管理专业工作任务和职业能力而设置。针对学生的学习能力和兴趣爱好，按照服务礼仪基础知识认知、铁路客运服务、车站客运服务和列车客运服务的需求对学生进行培养。 二、课程目标 1．知识目标： （1）理解礼仪的基本特点 （2）铁路客运服务礼仪 （2）车站客运服务礼仪 （3）列车客运服务礼仪 2．能力目标： （1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 （2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质 （3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力 （4）具有较强的语言表达能力。 3. 素质目标： （1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。 （2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。 三、课程内容与要求 序号 工作任务或项目名称 知识、能力、素质要求 建议学时 一 服务礼仪基础知识认知 能力 服务礼仪的基本理论认识2.服务人员仪表礼仪运用3.服务人员仪态礼仪运用4. 服务人员沟通礼仪运用 5.东西方礼仪认知 20 知识 了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程 认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 3.掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪 素质 培养学生基本礼仪素养。 二 铁路客运服务 能力 1.掌握列车（动车组）乘务礼仪（仪容、行为举止、服务用语）。 2.掌握旅客运输服务礼仪（列车长、列车员、餐车长、餐车服务员）。 18 知识 1.铁路客运服务工作的主要内容认知2.铁路旅客心理认知3.铁路客运服务人员心理认知4.铁路旅客满意度调查5.服务质量问题的分类、责任与处理 素质 培养严谨的工作作风，增强工作中的主动性 三 车站客运服务 能力 1.掌握安全检查礼仪 2.掌握问询引导礼仪 3.掌握验票服务礼仪 4.掌握站台服务礼仪 5.掌握客运值班服务礼仪 14 知识 1.车站客运服务标准认知2.车站售票服务3.车站候车服务4.车站客运其他岗位服务 素质 掌握车站服务礼仪 四 列车客运服务 能力 1.掌握列车乘务礼仪（仪容、行为举止、服务用语）。 2.掌握硬座旅客运输服务礼仪。 2.掌握软座旅客运输服务礼仪。 12 知识 1.列车客运服务标准认知2.硬(软)座车厢服务3. 硬(软)卧车厢服务 素质 能够熟练掌握列车客运服务礼仪 四、实施建议 （一）教学基本要求 1．教学团队： 2．实训基地： （1）站务模拟实训室。 3．课程资源： 本课程已制定课程标准，每学期制定详细授课计划，安排好教学进度，每次课都编写教学设计，所有老师均实行多媒体教学。 （二）教学建议 1. 教学模式：教学做一体化 2. 教学方法：小组讨论，模拟教学。 （三）教材选用： 北京交通大学出版社 《会计学实用教程》 五、学生考核与评价 （一）期末考核 考核方式：采用服务礼仪规范考核，百分制。服务礼仪规范考核占总分值70%，日常成绩占30%。命题时，仪容、仪表、仪态占30%，沟通礼仪占30%，车站服务礼仪占20%，列车乘务服务礼仪占20%。 （二）形成性考核 本课程形成性考核的形式包括案例应用考核、日常表现考核三种，满分为100分，其分值比例分别为：80%、20%。 1.案例应用考核：占课程过程性考核成绩的80%，满分80分。考察学生平时对会计工作的业务处理和分析能力，期末以大作业形式提交。 2. 日常表现：占课程过程性考核成绩的20%，满分20分。 （1）到课率考核 ：占日常表现50% ，满分10分。（每次上课有课代表和老师共同考勤，凡有缺勤者每次扣1分，直至扣完。注：无故旷课者每次扣3分，累计3次该课程形成性考核成绩为0分） （2）课堂表现：占日常表现50% ，满分10分。（上课睡觉、玩手机、MP3、不参与项目小组学习各扣一分，直至扣完）。