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关于项目交付风险规避指引 依照合同和国家法规要求，如期向客户交付房屋是万科一贯坚持的基本要求。目前各地公司在项目开发过程中，仍然存在不能按照合同规定的时间办理交付现象发生，为了避免因延期交付而造成客户投诉风险以及对公司品牌的损害，要求各一线公司在项目交付前必须从合同及国家规范、房屋质量、销售承诺以及设计变更等方面对项目进行交付风险评估，解决入住后客户关注的问题，确保项目如期交付。本指引主要从交付检查的内容、管控要求、检查的时间节点要求等方面给出工作指引，供各一线公司参考使用。 交付评估的主要内容 项目如期交付前必须满足诸多条件，从客户投诉风险的危害程度可划分可以分为两大类，一类是合同、法规的要求以及房屋完工并且质量符合国家规范，这类问题会涉及所有客户，是项目交付前应该完成的强制性要求，我们称之为交付的硬指标。另一类是销售承诺不当影响部分客户利益、发生的设计变更影响到功能、结构、布局等而没有告知客户以及客户提出的变更没有满足等，这类风险会涉及部分客户，问题的界定也比较复杂，我们称之为交付的软性指标。虽然在项目实现过程中我们都会逐步落实这些条件，但是在工作中仍会遗漏许多工作，为了防止交付条件不具备而造成的风险，在交付前的检查中应该对照合同条款、销售承诺和设计变更逐一对照检查。对于房屋质量通过模拟验收等手段检查更改。为了方便一线公司开展交付评估工作，我们将评估的内容分为以下四大类XX项，请参照交付评估一览表。 合同依据国家相关规范的满足 销售承诺实现 设计变更和客户提出变更的控制 房屋质量的符合程度 交付检查工作必须纳入公司的管控体系 将交付评估工作纳入项目里程碑节点。一线公司在项目控制过程中往往忽视了项目交付风险评估，所以在项目的开发计划中没有包含此节点，为了强调并落实该工作，要求一线公司在项目开发的节点计划中，必须包含项目交付评估和检查工作，将该工作作为里程碑节点对待。 《项目开发里程碑计划》 成立项目交付检查工作小组。在房屋交付前3个月，一线公司必须成立项目交付检查工作小组，组织协调交付的准备和检查问题的整改工作。 进一步加强设计变更管理。设计变更除了遵照工程和设计部门要求外，所有设计变更必须及时通知一线公司的客户服务和销售部门，客户服务部门根据变更的性质决定是否需要通知客户。如果设计变更影响房屋的功能、布局、结构等，由客户服务部门牵头，相关部门配合通知客户 销售承诺和客户提出的变更必须会签。销售部门的销售承诺和为了销售而承诺的客户变更，必须建立会签制度，向客户服务部门和法律部门报备。责任部门同时建立销售承诺台帐以及客户变更台帐以备核查。 质量和完工检查。除开展日常质量检查工作外，一线公司在取得竣工备案证后，从客户角度对拟交付房屋观感质量以及公共部分做全面检查和整改（模拟验收、预验收等等）。交付检查工作由交付检查工作小组全面负责，并由客服部门牵头组织物业管理部门、项目经理部等参加。 交付检查工作的工作流程和时间要求 入住前3个月必须开展交付风险评估。一线公司在项目入住前3个月开展交付风险评估，检查内容参照交付评估一览表。 整理、检查销售承诺和设计变更。交付检查过程中，责任部门必须重新梳理销售承诺台帐和设计变更台帐，根据台帐的内容逐一核对。 交付评估报告向集团和区域公司报备。交付风险评估工作应以一线公司自查为主，一线公司在自查、整改后，在项目交付前40天，将一线公司的交付评估工作总结报集团和区域公司。 集团和区域公司开展的交付检查。集团和区域公司根据一线公司的交付评估情况，决定是否组织检查。交付检查时间一般应在项目交付前1个月，在检查前集团和区域公司应提前知会一线公司。区域公司负责所在区域一线公司的交付检查，集团负责成都公司和武汉公司的交付检查。 检查报告和问题整改。检查报告一般应该包含综述、专业检查、主要问题描述、整改意见、整改计划等。对检查出的问题，责任部门应逐一削项。交付检查小组负责对整改、复查情况进行统计分析，并定期向集团和区域公司报备。特别对于交付检查发现的重大问题，关闭后由一线公司提交总结报告。针对交付检查中发现的具有共性和典型的问题，客户服务中心组织相关部门编制《纠正/预防措施报告》，并编制成《客户缺陷手册》避免重复发生。 交付风险预案 针对无法满足交付条件的问题应该制定预案。针对交付检查中发现的可能引发合同争议、履行承诺争议、设计变更实施争议以及质量争议，一线公司应该事先制定预案。预案与相关的预演工作必须事先演练，预案向集团和区域公司报备。