20XX年服务形象与标准范本.pptVIP

卖场接待顾客的询问与投诉标准 ： 1、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：对不起， 本商场属于明码标价，商品价格合理，全国统一价格，不能够打折。对于一次性 购买金额较大（2万元以上）的顾客，可上报商场经理，由经理按公司规定处理。 2、如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向主 管反馈。如果顾客要求退货，应指引其到商场服务台办理。 3、接待顾客对商品的质量、款式、品种、色码的投诉时，应立即做出真诚的道歉， 并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的应向顾客做好解释，并指 导其如何使用；确属质量问题的应带领其到商场服务台办理退换货手续；对一 时无法判断的，可指引其到服务台做好情况登记，由服务台值班员负责跟踪处 理。 4、导购员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并指引其到服务台 办理退换货手续；对已持盖有“退换货专用章”电脑小票的顾客，应严格按公司《商品销售退换货管理规定》执行。 5、顾客办理退换货时，如果商品价格已经变动应按原价办理退换，并对顾客做好 解释。 6、真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任，是处理顾客投诉的基本应对技巧。 在接待顾客投诉时应注意：以