20XX年服务技巧培训.pptVIP

案例一： 前台接待员在为客人办理CHECK IN手续时让同行客人出示证件，而客人只愿意出示其中一人的证件，服务员这样对客人说： 1.“住店客人必须登记，这是酒店（公安局）的规定 2.“为了便于您和您的客人出入房间及签单方便，同时也方便您的朋友查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。 点评： 第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触。 第二种说法让客人感觉到，登记时为了方便客人在酒店内的活动，站在客人的角度着想，也就容易接受了。 服务语言上的标准 宾客来有迎声 宾客离有别声 客人帮忙或表扬时，有致谢声 客人欠安时或者遇见客人的时候有问候声 服务不周时有道歉声 服务之前有提醒声 客人召唤有回声 动的技巧：仪容仪表礼仪 服务技巧培训 课程目标 1.认识服务 2.了解服务技巧 看的技巧—如何观察客户 听的技巧—拉近与顾客的关系 说的技巧—如何引导顾客 动的技巧—身体语言 笑的技巧—微笑服务的魅力 WHAT IS SERVICE? 什么是服务？ 服务 挨家挨户拜访——主动邀请客户 送货上门——超出客户预期 掏成米、换米缸——换位思考、贴心服务 被誉为台湾的 经营之神 王永庆 服务的定义： 不可感知却可使期望得到满足的活动。 服务的特征： 无形性 : 抽象 差异性 ：服务没有固定的标准 不可分离性：服务的提供（生产）与消费