20XX年服务用语培训.pptVIP

;;案例分析：;李阿姨:“你们这就会骗人,积10000分才可换个杯子。”柜员:“阿姨我们没有骗您。”李阿姨:“你这姑娘就会骗人,你们大家来评评理。”这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。; 你可以做得更好的是:;;;案例二;;你可以做得更好的是:; 精髓: 冷淡的态度是激怒客户的最好手段。而我们要做的是:留意观察客户的需要,给予他超过他所期待的关注和热情! 忠告:冷漠是赶走客户的利器!真诚服务不是找借口,而是找办法! ;案例三;;你可以做得更好;;一、我们平时对客服务的误区;二、六种礼貌用语;问候语; 征询语;致歉语;致谢语;祝贺语;道别语;称谓语;三、礼貌的注意事项;三轻;三不计较;四勤;四不讲：;四种服务忌语;五声;常用礼貌的五字十声;四、其他要求;;;;;;四、礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下 几点： （1） 不得模仿他人的语言，声调和谈话；（2） 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；（3） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（4） 不讲过分的玩笑；（5） 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；（6） 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；（7） 不讲有损公司形象的语言。;声音要