20XX年服务失误与补救策略.pptVIP

Company Logo 1.分配合理性 主要指公司补救努力的特定结果。包括：补偿、提供修理、完全更换、道歉。 2.程序合理性 检验到达最后结果的过程合理性。 3.交往上的合理性 是指服务补救过程的实施方式和补救结果的提交方式的合理性。 Company Logo 4.服务承诺 Company Logo 服务承诺 承诺是一种特别的补救工具。 定义：“它是对于销售产品的期望质量或使用寿命的一种保证，常常伴有补偿的承诺” 有效的服务承诺可以补充公司的服务补救策略，作为一个服务工具来帮助实现服务补救策略。 Company Logo 服务承诺的益处 1.一个好的承诺促使公司关注其顾客； 2.一个有效承诺为组织设立了清晰标准； 3.一个好的承诺可以从顾客那里得到快递及相关的反馈； 4.实施承诺时有一个快捷的机会补救，既令顾客满意也有助于维持其忠诚； 5.承诺产生的信息可被追踪，并汇总在持续的改善行动中； 6.承诺使员工的士气和忠诚度也得到加强； 7.承诺降低了顾客的风险感并建立对服务组织的信任 Company Logo 最低限度 对公司来说，底线就是通过建立顾客的理解和忠诚，正面的口头宣传，成本随服务改进和补救费用下降而下降来获益。 一个告诫 服务承诺并不适合所有的公司和每一个服务环境。 Company Logo