各岗位服务礼仪操作流程--模板.docVIP

遵义市金宁物业管理有限公司 金宁物业各部门服务礼仪操作流程 客服服务礼仪流程： 客人到访时：停下手中工作——站立服务微笑——问候语您好——您请坐（服务手势）——倒水服务（请喝水）——询问事由 ——仔细倾听——礼貌回答——认真做记录——复述或确认事由——回复（几个工作日或多少小时内处理）——感谢语（感谢支持与配合或感谢意见或建议）——道别语（问询还有什么需要帮助）——热情送（微笑、再见） 2、电话回访流程：问候语（您好、金宁物业，为您服务）——询问（询问业主现是否方便接电话）——回访（就××事情的处理情况如何，是否满意）——认真记录——复述或确认事由——回复（几个工作日或多少小时内处理）（业主反映的情况）——感谢语（感谢支持与配合或感谢意见或建议）——礼貌挂电话（让业主电话先挂、方才能挂） 3、电话接听时：铃响三声接听——问候语（您好、金宁物业，为您服务）——询问事由 ——仔细倾听——礼貌回答——认真做记录——复述或确认事由——回复（几个工作日或多少小时内处理）——道别语（问询还有什么需要帮助，说再见） 收费员服务礼仪流程： 工作前准备（着装上岗，仪容仪表自行检查合格）——站姿接待（5米关注，3米站立，1.5米问好）——给业主倒水——询问事宜（交费）——询问房号和姓名——主动介绍物业费到期时间，询问业主交费期限（一年或半年）——测算费用（请业主确认）——询问刷卡或交现金；（刷卡根据3次谢谢3次确认3次手势流程操作，付现根据1次谢谢1次手势2次确认流程操作）——询问业主是否还有其他需求——谢谢支持或配合——热情送（微笑、再见） 护卫部： 形象岗：(按常青藤) 岗前准备（着装、仪容仪表合格，物资配备齐全）——站姿接待，见客户敬立问候（5米关注，3米站立，1.5米敬礼、微笑、问好）——询问事由（请稍等我帮您核实一下）——请您配合登记，谢谢——礼貌送，（规范手势指引、请慢走）—巧提醒，（是否知道怎么走） 人行门岗： 岗前准备（着装、仪容仪表合格，物资配备齐全）——接待时（5米关注，3米站立，1.5米敬礼、微笑、问好）——询问事由（请稍等我帮您核实一下）---请您配合登记，谢谢——礼貌送（规范手势指引、请慢走）---巧提醒，（是否知道怎么走） 业主进出---站立点头示意或问候 车道岗： 岗前准备（着装、仪容仪表合格，物资配备齐全）——站姿接待（5米关注，3米站立，1.5米敬礼）——询问事由（探访或找人）——请稍等我帮您核实一下——请您配合登记，谢谢——传递信息（呼巡逻员招呼车辆规范停放）——礼貌送（规范手势指引、请慢走）——巧提醒，（请将车门、窗关闭好） 巡逻岗： 岗前准备（着装、仪容仪表合格，物资配备齐全）——巡逻过程中礼貌避让（5米关注，3米站立，1.5米敬礼）；——如有介绍时需微笑、礼貌用语和规范手势——巧提醒，（是否知道怎么走） 监控岗： 岗前准备（着装、仪容仪表合格，物资配备齐全）——电梯及门禁有来电话时——问候语（您好、金宁物业，为您服务）——询问事由 ——仔细倾听——礼貌回答——认真做记录——复述或确认事由——回复（几个工作日或多少小时内处理）——道别语（问询还有什么需要帮助，说再见） 保洁岗位服务礼仪流程： 1、外围行走时：停下脚步或放慢脚步——双手呈服务式——面带微笑——问候“您好” 2、扫地时：身体向通道两边避开——将扫帚和铲子自然收回挪向身体两侧（可手持工具）——面向客人（微笑）点头——问候“您好” 3、擦抹时：停下工作——避开（侧身）站立——手持毛巾或双手自然垂下或保持服务式——微笑问候“您好” 4、拖地时：将拖布收回挪向身体两侧——站立——手持工具或保持服务式——微笑问候“您好” 5、梯步相遇时：停下工作——向右靠边——工具自然向身体两侧挪放或手持工具或保持服务式——微笑问候“您好”；如遇客人人多，则需快速避让至楼梯宽敞处进行问候 6、客人询问时：停下手中工作——面带微笑——仔细倾听——礼貌回答——规范手势指引 7、出入电梯时： 入时——用手将电梯门挡住——请业主或客户先进（您先请）——最后进入并站在门侧边 出时——用手将电梯门挡住——请业主或客户先出（您慢走）——最后出电梯 8、递物接物时：身体呈15度鞠躬，双手递、接 9、手拿重物或大型物品时：仅礼貌提醒、避让、问候即可 工程员的上门服务流程 先敲门—礼貌问—报身份—说来由—进门前—穿鞋套—细操作—有礼节—作业毕—清现场—求验证—提醒别 水吧服务员工作流程： 询问客户： 探步——规范站姿 （身体呈15度鞠躬）——礼貌问候（您好，打扰一下，请问需要喝点什么，我们这里有。。。。）——仔细确认——退步——请稍等 提供茶水