20XX年汽车售后接待标准服务流程.ppt

服务技能大赛服务顾问培训标准服务流程;;流程是经验总结,可以少走弯路 ——指导、提升经销商的服务工作 流程是管理规范,可以避免人治 ——规范、提高经销商的服务质量 流程是品牌形象,可以减少差异 ——统一、优质的现代品牌形象;力帆标准服务流程;1、服务预约;思考： 你工作中经历过类似以下的场景吗？;;;对资源合理调配、工时/工位利用率提高 提前制订合理的维修方案 保证接待时间 平衡维修时间，削峰填谷 提高单车收益 ;1、服务预约;被动预约 ;思考： 这些预约你如何分类? ;电话预约 ;1、服务预约;1.3、预约工作的具体内容;1.3、预约工作的具体内容;1、服务预约;醒目《预约看板》 口头适时宣传（与客户接触过程中，当客户打电话咨询业务时客户就是一位准预约客户，此时是很好的宣传预约的时机） 在寄送资料同时进行预约宣传 在所有可能的场合??置预约宣传折页或海报 优惠预约卡刺激（享受工时折扣及其它优惠政策） 礼物刺激 销售的配合，从源头宣传;无论接听还是拨打客户电话，应规范并遵循电话礼仪的要求 10分钟内回复确认短信，30分钟内回复预约邮件 短信和邮件都应以正式的问候语开头 尽快在CRM系统中查找相应的车辆信息档案并做有针对性的沟通 对返修客户加快处理速度，优先安排 预估保养服务所需的时间与费用并告知客户 提醒客户携带相关文件资料 确保为服务团队提供完整的预约单，以便他们根