20XX年服务质量的评价 .pptVIP

第五章 服务质量的评价 ;一、服务质量评价方法;;定性研究方法;定量研究方法;质量评价模型;基于顾客的评价方法;基于企业的质量评价法;服务质量评价的基本程序;二、SERVQUAL服务质量评价方法;（一）五个维度;（二）SEVRVQUAL评价法的测量程序;（三）服务质量分数的求得;（四）顾客感知服务质量模型;（五）SERVQUAL评价法的应用;问题;（六）SERVQUAL量表的使用程序;（七）基于SERVQUAL的其他服务质量评价方法;SERVPERF服务质量评价法;两个模型的区别;两个模型的区别;Non-difference 评价法和SERVQUAL的区别;三种评价方法的关系图;构建旅游行业的评价模型;国家电网公司供电服务品质评价办法;评价体系设计;;; ; ;3.客户对供电服务品质感知的评价;3.客户对供电服务品质感知的评价; ; ; ; ;外部评价;; ; ; ; ; ; ;联通服务质量评价体系;联通服务质量管理考核体系 ;三、其他服务质量评价方法; （一）关键事件技术; CIT基本程序;CIT的基本程序;CIT的应用;资料收集;问卷设计;数据质量控制;数据分析;（二）重要性—绩效分析方法;重要性—绩效分析方法程序;重要性—绩效分析象限图;（三）排列图分析法;排列图作用;制作排列图的步骤;排列图的绘制步骤;例题：分析关键质量问题;排列图;注意事项;其他分析方法;1、服