20XX年汽车4S店如何保证服务满意度.ppt

* 孙悟空：性格外向，开放、热情――是比较感性的――主导型 唐僧：性格内向，善于思考――是比较理性的类型――分析类型 猪八戒：性格中庸，随风倒型――比较敏感在乎别人的态度――友善型 根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例 孙悟空――用感性的方式对待 唐僧――用理性的方式对待(我们也需要善于思考) 猪八戒――既要用理性也要用感性的方式引导 * 以问题切入 * 目光交流：眼神之间的交流――是认识，并不熟悉 握手：比较熟悉程度 拍肩：领导与下属之间的，长辈与晚辈之间适用 勾肩搭背：关系很熟悉，好朋友，兄弟感情。（我们希望与客户处到这种阶段）――亲切而不亲密的感情。 * * * * 要处理投诉更要管理投诉！ * 对于售后来说，投诉分为：客观因素产生的投诉和主观因素产生的投诉。 * ---了解顾客投诉的原因和渠道； 分析顾客，将顾客分类； 了解不同渠道的处理流程； ---针对不同的原因、不同的顾客、不同的投诉渠道 采取不同的处理措施。 * 处理过程中的公平是顾客最关心的。 * 抓住顾客对你真诚处理的感动胜过解释一切事情。 * ??…… * 超过六成的车主希望自己的问题能够得到维修；而要求退、换车处理的不到15%，由此可见中国的消费者依然是比较理性的。 * 讨论：大家遇到这样的事情第一时间会采取什么措施？ * 讨论：李经理做了什么