20XX年服务的魅力培训教材.pptVIP

维景大酒店;一、服务的含义;二、硬服务与软服务;三、什么是服务意识？;四、为什么要提高服务意识：;五、基本服务意识;五、基本服务意识;五、基本服务意识;五、基本服务意识;六、优质服务的具体表现;七、合格员工的素质要求;七、合格员工的素质要求;七、合格员工的素质要求;七、合格员工的素质要求;5、良好的情感调节 ◆当自己心情欠佳时 ◆当客人对我们的工作提出批评 ◆ 当客人对我们不礼貌时 ◆当接待客人较多，工作量较大时 ◆当接待客人较少，工作量较小时 ◆在与同事、上级的交往中，应心平气和 ◆讲究礼貌，遵守纪律;6、良好的礼节、礼貌 ◆端庄的仪容、仪表。 ◆ 正确的站姿 ◆ 得体的举止;八、服务工作的指导方针;八、提升服务品质注意事项:;服务之境界: 1.最高境界: 服务于无形之中, 不待客人提出要求, 即能主动了解客人的需要或不满 而能预 先安排妥善。视服务为乐趣与挑战, 达成顾客的满意为成就。 2.次等境界: 有求必应式的服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主 动之精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。 3.参等境界: 代价式的服务, 视顾客给予酬谢程 度的多少而决定服务的品质, 往往将客 人大方的程度分成等级而给予差别待遇。 4.下等境界: