20XX年服务经理深化培训.pptVIP

服务经理深化培训;自 我 介 绍;攻城;培 训 目 的; 基础培训回顾 人力资源管理 服务营销 客户关系管理;第一讲 基础培训回顾 ;价值观短片; 服务经理的日常工作重点是什么？;1.1 服务宗旨; 整个服务战略必须根据“顾客第一”的座右铭制定。这一战略必须通过以下几个原则体现出来： 顾客的愿望就是我们的工作。 顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣。 我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题。;第二讲人力资源管理; 将公司出售给内部顾客——员工，高度满意的员工将促使公司具有市场导向和以顾客为中心，有效的服务组织要有被激励的且有顾客导向意识的员工。 满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，首先要使员工满意。;2.1.2 内部营销的构成;员工流失？？;2.2 绩效管理; 绩效管理???领导与员工共同完成的工作，是他们就工作目标的设定和达成而进行的沟通与对话的过程。;建立学习型组织！;2.3 有效沟通; 绘 图;人们常用的四种讲话方式;询 问 技 巧;听的四个层次; 稳定的目光接触 真诚的面部表情 开放性、接纳性的肢体語言 恰当的语调 记 录 开放的心态 不要忙于下结论;积极