20XX年纳税服务中的有效沟通培训讲义.pptVIP

B.听取下属汇报的沟通技巧： 要有事先的时间、地点的约定，让下属做好充分的准备。 注意倾听，让下属感到自己以及自己所承担的工作为领导所重视，同时在倾听中发现问题。在一般情况下，人们倾向于淡化自己在工作中的失误，尽量把问题缩小，而夸大所取得的成绩。通过倾听可有助于发现下属不愿暴露的问题。 多鼓励少插话，防止下属揣摩着你的倾向后，根据你的倾向，有选择地汇报，致使你不能获得的信息。 语言沟通技巧 《圣经》 世上最追不回来的有三件事： 射出的箭 说出的话 失去的机会 ? ? ? ???一个人的礼貌是一面照出他的 肖像的镜子。 ——歌　 德 法律和礼貌，是两种和平的暴力。 ——歌德 礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些 受人以礼貌相待的人们喜悦。 —— 孟德斯鸠 赞扬，像黄金钻石，只因稀少而有价值。 ——塞缪尔·约翰逊 赞扬自己被认为不恰当、不谦虚，但赞扬 自己的派别、自己的哲学则被视作崇高的责任。 ——列夫·托尔斯泰 当我们听到别人对我们的某些长处表示赞赏之后，再听到他的批评，心里往往会好受得多。 ——卡耐基 幽默如从天而降的湿润细雨， 将我们孕育在一种人与人之间 友情的愉快与安适的气氛中。 它犹如潺潺溪流或者照映在碧绿 如茵的草地上的阳光。——林语堂 幽默感就是分寸感。——纪伯伦? 有效 沟 通 策略 思考题： 如何应对纳税人投诉？ 成立处理投诉小组，由领导人直接领导 ?保证沟通渠道畅通，机制灵活 处理投诉者注意事项 （1）亲临其境；（2）第一时间沟通； （3）坦诚沟通　（4）明确具体对象，并根据不同的对象 确定不同的沟通目标； （5）以纳税人为中心的思考方式； （6）沉着冷静、维护形象； （7）注重沟通中的合法性，建立唯一的信息源；　　 （8）千万别忘记你周围的每一个人；　　 沟通表达技巧： 从对方感兴趣的话题入手； 从对方可以认同的话开场； 紧紧围绕对方的利益来展开话题； 多提问，诱出对方的想法和态度； 以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见； 以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议； 注意力高度集中，尽可能多地与对方进行目光对接交换； 运用动作适中的身体语言辅助传达信息； 借助有情节的表达，比如讲故事，来阐述自己的观点； 沟通倾听技巧： 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题， 而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。 鼓励：促进对方表达的意愿。 提问：以探索方式获得更多对方的信息资料。 反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解 对方的意思。 复述：用于讨论结束时，确定没有误解对 方的意思。 反馈技巧： 对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅有表达和倾听是不够的，还必须有第三个环节——反馈，即信息的接收者在接收信息后，及时地回应沟通对象，向沟通对象告知自己的理解和意见、态度，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能出现的误解和失真。所谓反馈就是在沟通过程中，对沟通对象所表述的观念、想法和要求给予态度上的回应，让对方明白自己的态度和想法。这种反馈既可以主动寻求，也可以主动给予。　 避免在对方情绪激动时反馈自己的意见，尤其当要作一个与对方所寻求的意见不相一致的反馈时。 避免全盘否定性的评价，或者向沟通对象泼冷水，即使要批评沟通对象，也必须先赞扬积极的一面，再针对需要改进的地方提出建设性的建议，以让对方能心悦诚服地接受。 使用描述性而不是评价性的语言进行反馈，尤其强调要对事不对人，避免把对事的分析处理变成对人的褒贬。既要使沟通对象明白自己的意见和态度，又要有助于对方行为的改变。 向沟通对象明确表示你将考虑如何采取行动，让对方感觉到这种沟通有立竿见影的效果，以增加沟通对象对你的信任。 站在沟通对象的立场上，针对沟通对象所需要的信息进行反馈。 反馈要表达明确、具体，若有不同意见，要提供实例说明，避免发生正面冲突。 针对沟通对象可以改变的行为进行反馈。 要把反馈的重点放在最重要的问题上，以确保沟通对象的接受和理解、共享。 组织沟通技巧：　　 多面对面沟通: 　　通过如会议等面对面沟通，让大家都能了解、体谅对方的问题，同时也是宣泄各自情感的良好渠道。找出分歧的原因，提出办法，最终选择一个双方都能接受的解决方案。 强制 ： 　即借助或利用组织的力量，或是利用领导地位的权力，或是利用来自联合阵线