呼叫中心文化落地四步法.docVIP

在前一篇文章《 文化决定组织管理的成败》中，我们剖析了文化在大型呼叫中心管理中的作用，指出：要想建立世界一流的呼叫中心，必须要让企业文化回归本位，发挥其应有的强大作用。文化决定企业是否会成功，文化决定企业的成败，文化决定企业的生命力是否长久。 但是，在现实中，如何将企业文化贯彻到管理中，将企业文化与管理方式相融合，也就是说，企业文化如何落地，这是一个未曾有人认真探索过的课题。 一、企业文化落地的认识到实践 文化建设的本质是达到组织行为、方式、思维的一致性。其表现形式有两种：服从和认同。这两者表面相同，但实质并不一样。服从只是表面上现象，而认同才是真正接受、自觉执行，最终在行动上践行。很多管理者只看到了表面的服从，而没有能够探索如何将企业文化落实到员工的执行中，实现真正的认同。调查中发现，很多企业员工对企业文化理念知晓率虽然很高，但是在平时的工作行为上和文化要求上其执行相差很远，这就是通常所说的企业文化没有落地，说一套，做一套。在一个企业内部，解决企业文化落地的关键在于理念的认同，实现员工与企业核心价值观的执行。这种认同，不是简单的全体员工对企业文化核心价值观在概念上的知晓，甚至朗朗上口，倒背如流，也不仅仅是指员工对文化理念在涵义上的认可、统一，而是要求员工对企业文化核心价值观理念完全、衷心地拥护，并在行为中自觉践行、示范和传播。 所谓企业文化落地，是指企业文化被员工接受并自觉执行。这是一个结果，也是一个状态。因此，企业文化落地是一种过程，包括三层涵义，一是企业文化转化为全体员工认同的观点；二是从理论层面口号转化为制度层面的规则；三是员工在行为中自觉落实和体现。这三个环节是紧密相连、环环相扣的。企业在引进企业文化理念之后，就认为企业文化建设工作已经完成。其实，这只是企业文化导入的开始，只是建立了企业文化理念。从理念到企业文化真正作用，转化为员工的实际行动，体现在员工的工作行为中，还必须经过从认识到实践的转化，这个转化过程必须经过“企业文化落地”的通道。如图1所示。 图1：“企业文化落地通道”示意图 在图1中，左边的圆筒代表企业文化理念，右边的圆筒表示企业文化在员工行为中的落实、执行和真正的认同，企业文化理论必须经过文化落地方案的实施这个通道才能真正转化为员工的自觉行为，才能真正得到运用。 二、企业文化落地中存在的问题 企业文化落地，是企业文化理念在企业文化建设中的积极运用。如果企业文化的建设到理论认识为止，那么还只是进行到一半，不能真正将企业文化落地，那么前面的工作都将前功尽弃。目前，很多企业在企业文化建设中存在不少误区：一是简单认为企业文化就是思想政治工作；二是肤浅诠释企业文化就是规章制度；三是普遍觉得企业文化就是文体活动；四是片面理解企业文化就是标语口号；五是机械模仿企业文化就是企业标志。以上几种观点都是只看到企业文化的表现形式和载体，因而都走进了认识的误区，对企业文化的深刻内涵作了片面的理解，其局限性是显而易见的，对实际工作也十分不利。 三、企业文化落地四步法介绍 企业文化落地是理论成果的升华与发展。企业文化理念的提出，只是我们对企业文化管理思想和方法有了理论的认识，这种认识还需要在企业发展的实践中进行检验，不断完善。通过企业文化落地，将企业文化理论成果进行升华与发展，并被员工接受并自觉执行，才能真正实现企业文化建设目标。 作者从自己多年的管理工作实践和呼叫中心管理经验中，总结出构建企业文化完整的、具有逻辑性的理论体系，并且提炼出一整套科学的、可操作性强的诊断评估方法，也提供了一系列的工具，使得可以紧紧抓住企业文化落地的核心，使企业文化既实现起飞，又能够落到实处，形成一个企业文化建设的完整流程。 企业文化落地方四步法从价值观念——管理工具——员工行为改变——工作改进四个方面，构建了全面的文化落地体系（见图2）。 图2：企业文化落地体系 在以上企业文化落地四步法体系中，主要分为四个层层递进的方面：1、价值观念是指深入理解企业核心价值观的涵义；2、管理工具是将公司核心价值观转变为和管理、组织思维、员工行为相结合的管理工具；3、通过管理工具的推广和使用引导员工思维、能力和行为的改变；4、通过员工的改变推动组织工作绩效的提升，实现工作改进。 四、中国移动淮安呼叫中心企业文化落地系统介绍 （一）企业文化落地体系建设 江苏公司客服中心淮安分中心为了深入推进企业文化建设，系统地设计了公司企业文化落地方案，将公司核心价值管理转化为更具有操作性的管理工具，通过管理的工具的推广和使用推动员工的行为改变，通过员工思维、能力和行为的改变促进组织工作绩效的改进。该方案通过三年规划和实施，已经得到有效实施并取得显著成效（见图3）： 图3：企业文化落地方案系统图 从图3中可以看出，企业文化落地方案主要分为如下四步： 1、公司核心价值观的理解：中心全体