0050客服代表应知应会.docxVIP

单选题 1. PTN技术是下列哪两种技术的结合 × A??分组包技术和SDH技术 B??MSTP技术和SDH技术 C??WDM技术和SDH技术 D??MSTP技术和WDM技术 正确答案：?A 2. 我国的电话通信网采用分级网结构，主要包括哪两部分 √ A??长途电话网、本地电话网 B??一级交换中心DC1、二级交换中心DC2 C??端局、汇接局 D??信令网和交换网 正确答案：?A 3. NGN的核心技术是 √ A??中继网关 B??信令网关 C??用户网关 D??软交换 正确答案：?D 4. 铁通计费帐务体制采用两级集中处理、（ ）级管理模式 √ A??一 B??二 C??三 D??四 正确答案：?C 5. （ ）系统具备业务办理、销账缴费、用户资料台账管理 等功能。 √ A??结算 B??综合营业 C??自动停复 D??计费 正确答案：?B 6. 计费处理流程中，将属于主叫为铁通号码的计费话单挑选出来的步骤为 √ A??批价 B??去重 C??入库 D??分拣 正确答案：?D 7. 负责数据采集、营业和收费等工作的是 √ A??全国中心 B??省级中心 C??本地营收中心 D??营业厅 正确答案：?C 8. 网络运行维护人员首要的素质是什么？ × A??运维技能 B??运维知识 C??运维意识 D??维护理念 正确答案：?C 9. 铁通故障管理办法规定，故障处理要遵循（ ）原则？ √ A??先抢通、后修复 B??积极修复 C??先查明原因、后修复 D??先修复、后分析 正确答案：?A 10. 下列地址中，哪些属于内网IP地址，不能在公网发布？ √ A??1.1.1.3 B??222.52.11.0 C??172.16.0.3 D??192.167.0.2 正确答案：?C 11. tcp/ip互连参考模型中共有几层？ × A??2 B??4 C??7 D??9 正确答案：?B 12. 10050客服代表应具备的素质要求有心理素质、品格素质和（ ） √ A??技能素质 B??身体素质 C??综合素质 D??营销素质 正确答案：?A 13. 10050客服代表心理素质的要求包括（ ）、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控调节能力、积极进取永不言败的心态能力、满负荷情感付出的支持能力 √ A??决策能力 B??组织能力 C??“处事不惊”的应变能力 D??创新能力 正确答案：?C 14. 10050客服代表品格素质的要求包括注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、（ ）、博爱之心、团队精神。 × A??严谨求实 B??承担责任 C??服务群众 D??办事公道 正确答案：?B 15. 下列不属于铁通经营范围的业务是 √ A??固定电话 B??互联网 C??增值业务 D??天翼手机 正确答案：?D 16. 下列不属于TD业务特征的是 √ A??采用固定电话7位号码，容易记忆 B??具备移动手机通话功能，限本地网内使用，不具备漫游和收发短信功能 C??可以发送传真 D??TD固话使用专用终端，TD芯片不能放在手机使用，会烧卡影响手机的使用 正确答案：?C 17. 铁通本地营业区内的通话费标准是 √ A??前3分钟0.18元，后面每分钟0.09元 B??前3分钟0.20元，后面每分钟0.1元 C??每分钟0.09元 D??每分钟0.1元 正确答案：?A 18. 铁通本地营业区间的通话费标准是 √ A??每分钟0.1元 B??每分钟0.2元 C??每分钟0.3元 D??每分钟0.5元 正确答案：?B 19. 铁通国内长途的计费单元是 √ A??6秒钟 B??1分钟 C??2分钟 D??3分钟 正确答案：?A 20. 铁通国际长途非优惠时段的资费标准是 √ A??0.06元/6秒 B??0.18元/6秒 C??0.36元/6秒 D??0.72元/6秒 正确答案：?D 21. 铁通港、澳、台长途非优惠时段的资费标准是 √ A??0.06元/6秒 B??0.18元/6秒 C??0.36元/6秒 D??0.72元/6秒 正确答案：?B 22. 铁通国内长途的优惠时段是指 × A??00：00-07：00 B??每日的20:00-次日07:00 C??07：00 -00：00 D??每日的07:00-20:00 正确答案：?B 23. 下列不属于增值业务的是 √ A??空中会议室 B??传真通 C??企业热线通 D??来电显示 正确答案：?D 24. 客服服务工作不能做的事情是 √ A??工作繁忙时，要有条不紊，遇事不急，镇定自若 B??回答客户的问题时，要有问有答、耐心解释、精通业务、百问不厌 C??推诿搪塞、有意回避、不懂装懂 D??受理各项业务时，要从关心、体谅客户的困难出发，千方百计为客户排忧解难 正确答案：?C 2