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酒店服务礼仪 第一讲 礼仪的作用及基本要求 第二讲 日常交际礼仪 第三讲 语言艺术 第四讲 迎送接待礼仪 第五讲 宴请礼仪 第六讲 办公礼仪 第一讲 礼仪的作用及基本要求 一、礼仪的作用 二、礼仪的基本要求 一、礼仪的作用 什么是礼仪： 礼仪是礼节和仪式。本质是尊重别人。 1、内强个人素质。 2、外塑企业形象。 3、现代竞争的附加值。 4、人际关系的润滑剂。 二、礼仪的基本要求 公共关系礼仪是被公共关系人员掌握并能运用 于各项公共关系专业活动之中的具体规程。掌握这 些“规矩”和“程序”固然必须，但更为重要的是应该把 握公共关系礼仪的基本要求： （1）充满爱心。 （2）相互谅解。 （3）品德高尚。 （4）吸取经验。 （5）灵活运用。 第二讲 日常交际礼仪 公共关系人员必须注重日常交往礼仪，随 时随地给公众留下良好的印象。 一、介绍 二、握手 三、致意 四、鞠躬 五、交通礼仪 六、参加舞会 一、介绍 介绍是一切社交活动的开始。介绍礼仪是公共关系礼仪 中最基本的内容。介绍一般分为自我介绍和为他人介绍两种。 １、介绍时要遵守几项原则 ２、自我介绍礼仪 3、他人介绍 １、介绍时要遵守几项原则 （１）介绍时的语言要准确、得体、实事求是。 （２）记住被介绍人的姓名。 （３）表示出亲热和友善。 （４）接受名片时通常也应双手呈接，接过后应看一看，记住对方姓名，不能马上收起或随意一放。 ２、自我介绍礼仪 在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引 见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对 方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。 自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方 介绍自己的姓名、身份、单位等。 自我介绍的注意事项： （1）注意时间：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍. （2）讲究态度：进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。 （3）真实诚恳：进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。 3、他人介绍 是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍 方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作 一番介绍。 （1）他人介绍的时机：遇到下列情况，有必要进行他人介绍。 *与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。 *本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。 *在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。 *打算推介某人加入某一方面的交际圈。 （2）他人介绍的顺序： 为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。 二、握手 握手是一种友好的表示，它已成为国际上的通用礼节。握 手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的 一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。 1、握手的顺序：长辈、上司、女士主动伸出手。 2、握手的方法：一定要用右手握手。 3、握手的时间长短：时间一般以1~5秒为宜。尤其是男是对 女士。 4、握手注意事项： （1）握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时 握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 （2）在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的。 （3）主动跟对方握手表示尊重和友好。 三、致意 致意是一种常用的礼节，一般采用举手致意、点头致意、 欠身致意、脱帽致意等方式。 （1）举手致意。掌心朝向对方，轻摆一下即可。 （2）点头致意。适于不宜交谈的场合。 （3）欠身致意。全身或身体的上部微微向前一躬，这种致意方式表示对他人的恭敬，其适用和范围较广。 （4）脱帽致意。朋友、熟人见面时若戴有沿的帽子，应脱帽致意。 四、鞠躬 鞠躬是弯身行礼，是表示对他人敬重的一 种郑重礼节。鞠躬时以腰部为轴，整个腰及 肩部向前倾斜，一般以15°-30°为好，目光 向下，同时问候“您好”、“早上好”“欢迎您光临” 等。在一些场所亦可用45°或90°。 五、交通礼仪 所谓交通礼仪，在此是指接待方在正式的公务接待活动 之中，在为来宾安排、准备、挑选专供对方使用的车辆、船 只、飞机时，所需要遵守的礼仪规范。 座次安排 （1）轿车的座次：在轿车之上，座次的常规一般是右座高 于左座，后座高于前座。 （2）在公共汽车上，座次尊卑的一般规则是：前座高于后 座，右座高于左座；距离前门越近，其座次便往往越高。 （3）在火车上，座次的常规通常为：距离火车头愈近的车 厢，其位次便愈高。距离车厢中部越近的包厢、铺位或座 位，其位次便愈高。皆以面对火车行进方向的一侧为上位， 而以背对火车行进方向的另一侧为下位。卧铺则以下铺高于 中铺，中铺高于上铺。在同一排座位之中，以临窗者为上 座，以临通道者为下座。