空乘人员面对客舱突发状况的机制研究.doc

PAGE PAGE 2 长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：空乘人员面对客舱突发状况的机制研究 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师：杨 帅 张 龙 学 院：外语学院 班 级：涉外旅游(空乘方向)1133班 学 号：1027083311 1027083311 1027083311 姓 名：李吉 范庆楠 郭怡鑫 201 空乘人员面对客舱突发状况的机制研究 姓名：李吉 （长沙民政职业技术学院外语学院，长沙，湖南410004） 【内容提要】 目前，民用航空作为运输业最为常用的一种交通方式，其安全性受到社会及外界媒体高度的关注与监控，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节，无疑是最受到旅客的关注最重要的一个环节，是航空公司直接面对旅客服务的窗口。而在保证安全运行的前提下如何开展客舱服务以及乘务员如何良好的面对客舱突发事件是值得我们深入探讨与研究学习的。我们应该时刻具备对于随机出现的突发事件的应对。 【关键词】空中乘务员；突发状况；应急处置 Cabin attendants face unexpected situations Mechanism Abstract: As social and economic development, people increasingly pay attention to flight this transport, because of its convenient, fast and quality and efficient services. However, sometimes the plan is to keep up with changes, the cabin will be some temporary emergency situation, at this time，flight attendants played a crucial role. Only with good psychological quality flight attendants can unruffled, how to deal with unexpected situations is a challenge to our ability to flight attendants key. Keywords: flight attendants; psychological qualities; emergency situation 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 一、客舱安全应急重要性 h 4 （一）客舱安全应急必要性 h 4 （二）乘务人员应急机制的重要性 h 5 二、客舱突发状况探析 h 6 （一）常见客舱突发事件类型 h 6 （二）突发事件成因分析 h 7 三、客舱突发事件应对机制分析 h 8 （一）航空公司安全管理 h 8 （二）空乘人员应急培训 h 8 （三）后续事宜妥善处理 h 9 四、空乘人员突发事件处理能力培养途径 h 9 （一）优质服务，预防为主 h 9 （二）培养良好的沟通能力和应变力 h 10 （三）通过学习提高各项安全技能 h 10 （四）心理素质提升 h 10 参考文献 h 11 一、客舱安全应急重要性 （一）客舱安全应急必要性 从美国的“9.11”事件到中国的“5.7”空难，人们对航空公司关注的焦点转移到了飞行安全，而客舱安全是保证飞行质量和完美的客舱服务必须具备的条件，只有在保证客舱安全的前提下，才有能力和责任保证后续的跟踪服务与细微服务质量。 安全是民航永恒的主题，是其赖以生存和发展的基础。经过长期的工作实践，“安全第一，预防为主”已成为我国民航安全工作的指导思想。在这种思想的指导下，随着航空科学技术的进步和航空安全管理水平的提高，我国民航安全状况得到了很大的改善，事故率和事故征候率都呈显著降低趋势。为了进一步提高航空安全水平，健全应急救援体系是完善我国民航安全管理体系中的一项基本工作。应急能力是民航从业人员必备的安全文化素质之一。在遇到异常情况时，冷静地判断，科学地选择对策，并正确、果断地采取应急措施，将能把事故消灭在萌芽状态。 乘务员在客舱进行安全检查，提醒旅客执行安全规定时，他们常会颇不耐烦的说：“知道了，知道了”，或很不情愿地去做，或拖延很久，甚至拒绝执行。诸如起飞下降要