20XX年门市业绩提升法.pptVIP

　家店消費，這一家店卻只它當作理所當然，根本沒有人在意她的感受，當天晚上林太太做了一個決定，明天起到對面另一家便利商店去購物，雖然要多走幾步路林太太決定要以行動來表示他的不滿。這家便利商店失去林太太這位顧客不袛是每星期５００而已，一年有５２個星期，換成１年就是２６０００元，五年就是１３００００元，然後林太太又跟左鄰右舍訴苦，而且加油添醋誇大渲染，跟她的親朋好友１５個人講，而這１５人每個人又跟５個人講，分享林太太不愉快的經驗，其中包含林太太的加油添醋，表示在商圈內一共有９１人聽到這項負面宣傳，（表６－１所示）我們假設這９１人是商圈的潛在顧客，其中僅有２０人回應林太太的抵制，９１個人２０％大約是１８人， 　假設這１８個人每星期消費也是５００元，一個月該便利商就損失３６０００元，一年就損失了４３２０００元，這些數字就足以叫人產生警惕，不好好珍惜商圈內的顧客，店還有存在的意義嗎？商圈內的顧客忠誠度像是每天舉行的公民投票，她們以具體行動表達她們的意見，如果不爽，她們立刻走人轉向商圈內競爭店的懷抱，以上故事不知你是否身有同感嗎？ 林太太　　　　　　　　　　　　　　　　１ 告訴商圈內１５個人　　　　　　　　＋１５ 這１５個人再告訴另外５個人　　　　＋７５ 聽到這件事的人　　　　　　　　　　＝９１ 第二節　商圈之顧客經營與忠誠度培養實戰方法 　有關商圈之精耕，顧客經營與忠誠度之培養是開店之後的重要課題，根據相關研究顯示，培養舊有顧客的成本，忠誠度的建立與強化，包括了服務方法的改進，回饋活動提供免費的試吃試用，抱怨處理更換商品……等，跟吸引力商圈內一位新顧客上門消費所需花費之金額相差大約６倍以上，吸引商圈新顧客成本大多花在宣傳、 廣告、 文宣、 贈品、 降價銷活動，而且還不一定保證有效，因此如何使已經上門入店消費的顧客只考慮和你一次生意而已，我們如何贏得商圈內顧客的長期信任與惠顧，進而培養商圈內一些基本客源的忠誠度，才能落實商圈耕耘，而不是口號。 一、 主動認識上門的顧客 　如何培養商圈內的老顧客成為本店的忠實支持者，第一步就是主動出擊、 主動認識，不要讓她們白白溜走，使上門的顧客為我們的店不是只要販賣商品而已，是一個“友善的店”，是賣“人情的”是賣“關心的”店，是賣“商圈經營的”店，有些商店不知如何認識上門的顧客，深怕吃閉門羹，害怕遭到拒絕，其實會上門的商圈內的顧客就是我們商店週遭的鄰居，主動認識守望相助的朋友有何不妥，有什麼不好意思呢？ 一、 主動認識上門的顧客 因此如何主動破解雙方沉默的僵局呢？再此提供幾項原則給大家參考 １.使用稱讚方法： “你的小孩好可愛，她們幾歲” “你的衣服很有品味，你在那買的？” “你的領帶很特別喔” 一、 主動認識上門的顧客 ２.跟天氣有關的題材： 　“今天的天氣好冷喔！” 　“這麼晚了才下班真是辛苦了” ３.對於東張西望的消費者 　“先生、 小姐你在找什麼東西，我可以幫忙你嗎？” 一、 主動認識上門的顧客 ４.主動推薦或建議： 　“先生、 小姐今天我們的店，乳品買一送一要不要考看看” 　“先生、 小姐今天我們的早餐吧，商品一律７５折滿便宜的很划算” ５.記住老顧客的偏好： 　“先生、 小姐今天還是一樣的吧”（以上針對餐飲業，記住老顧客的喜好往往令老顧客感動） 　“還是抽一樣牌子的香煙嗎？” 二、 稱呼顧客的名字 　一個人的名字是她最喜歡的聲音，我們喜歡別人認識我們、 重視我們，商圈內的顧客也是一樣，如果時機恰當我們主動向顧客介紹你自己，並且請教顧客的名字或是利用其他的方式，如交換雙方或是從信用卡、 訂單等其他文件知道顧客名字，了解顧客住哪裡或在哪上班，可以拉進彼此的距離，進而培養顧客的忠誠度，如果顧客一進門我們馬上稱呼王先生、 林太太….等，可以想像顧客的感受，顧客受到重視、 受到尊重，自然會以行動支持我們的店。 三、 立刻對上門店顧客親切熱情的招呼 　當你的家裡來了客人的時候你會熱情的招呼真誠的招呼對吧！你會對他說：“早安”“你好”“吃飽了嗎”同樣的在商圈看到從我們店門口走過或是上門的消費者，我們不妨主動說“你好”“你早”“吃飽了嗎”，事實上友善的招呼、 主動問好，雖件小事但意義卻很重大，主動招呼親切問候對商圈經營有很大的助益，不要忽略、 不要害羞，不要不好意思，成功永遠是屬於商圈內主動積極的經營者。 四、 對店內環境的５S活動執行 　一個混亂雜物多的賣場商店，代表店的格調與品味，俗語說的好“好事不出門，壞事傳千里”，看一看你的店內外，想一想顧客眼中我們的店是什麼樣的店，商品的陳列是不是吸引人，有沒有雜物、 灰塵、 污垢、 地板、 營業用品、 生財器具是否清潔整齊乾淨，我們經常可以發現商圈內有一些店門口雜亂無章，有垃圾和紙箱、 空瓶，內剖也是看起來昏昏暗