酒店迎送礼仪标准.doc

TOSIX---BOX tosix 文件名 酒店迎送礼仪标准 电子文件编码 JDLY001 页 码 5-1 ●迎送规格 (1)确定迎送规格 确定迎送规格，主要依据来访者的身份和访问目的，适当考虑相互间的关系，同时要注意国际惯例，综合平衡。这里要明确的是，不同身份、不同国籍、不同单位的不同的人有不同的迎送规格，迎送规格要因人而异，最高级的迎送规格就是迎接外国国家元首、政府首脑。 各国对外国国家元首、政府首脑的正式访问，往往都举行隆重的迎送仪式。对军方领导人的访问，一般不举行欢迎仪式。然而对应邀前来访问者，无论是官方人士、专业代表团或民间团体、知名人士，在他们抵离时均安排相应身份人员前往机场、车站、码头迎送。对长期在本国工作的外国人和外交使节、专家等，他们到离任时，各国有关方面亦安排相应人员送别。 (2)主要迎送人通常都要同来宾的身份相当 迎送人员要与来宾的身份相当。但由于各种原因，如当事人年高不便出面、临时身体不适或不在当地等等，不能完全对等，遇此情况可灵活变通，由职位相当的人士或由副职出面。总之，主要身份总要与客人相差不大，同客人对口对等为宜。当事人不能出面时，无论作何种处理，应从礼貌出发，向对方作出解释。 (3)其他迎送人员不宜过多 也有从发展关系或当前政治需要出发，破格接待，安排较大的迎送场面的。然而，为了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般都按常规办理，不要讲排场显阔气。 ●接待礼仪 (1)掌握抵离时间 文件名 酒店迎送礼仪标准 电子文件编码 JDLY001 页 码 5-2 迎送人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机、火车、船舶抵离时酒间，如有变化，应及时通知。送行则应在客人登机、登船、登车之前抵达，提前代办各种手续。在国际活动中特别要遵守时间。 (2)接站礼仪 对远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。如接不认识的客人，最好举个小牌子，小牌子上面写着“xx先生(小姐)热烈欢迎你”等字样，既便于找到客人，又给客人留下美好的印象。 (3)接待国际友人时的服饰要求 在接待国际友人时，还应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 ●陪车礼仪 客人抵达后，从机场到住地以及访问结束，由住地到机场，有时安排主人陪同乘车，也有不陪同乘车的。 如果主人陪车，应该请客人坐在主人的右侧。有司机时候，后排右位为第一。自己开车时，司机旁边为第一位置。如果有翻译，三排座的轿车，译员坐在主人前面的座上，如果是二排座，译员坐在司机旁边。陪同客人时通常陪同人位于客人的左侧。车内的座席也有讲究，一般面向车前方，最右边为上席。但在陪同人员充当驾驶员时，司机旁的助手席为上席，这样安排是对陪同人尊敬，不把陪同看作司机。 上车时，最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。遇客人先上车，坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。 ●到店时的接待礼仪 文件名 酒店迎送礼仪标准 电子文件编码 JDLY001 页 码 5-3 (1)欢迎问候 接待服务员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡 及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整齐，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在外宾没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。 ●送客礼仪 (1)规格 送别规格应与接待的规格大体相当，唯主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是主人在前，客人在后；送客是客人在前，主人在后。 (2)注意事项 对于酒店来说，应注意如下几点： ①准备好结账 及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。 ②行李放好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 ③开车门 酒店人员要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。 文件名 酒店迎送礼仪标准 电子文件编码 JDLY001 页 码 5-4 ④告别 送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，方可回归，以示尊重。 ⑤送车 ●迎送工作中的几项具体事务 (1)事前准备 迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理海关手续和提取行李，客人就象国家元首一样，走下舷梯就受到迎接，一身轻松地坐上奔驰轿车来酒店。房间的CD唱片弹奏着高雅的音乐，使客人旅途的疲惫顿消，客人还可以读到他所讲语言的最