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香港建筑业管理概况及其启示（五）周翔宇（上海市建筑和建材业管理处，上海 200032 ）3.7 投诉处理 香港建筑业管理概况及其启示（五） 周翔宇 （上海市建筑和建材业管理处，上海 200032 ） 3.7 投诉处理 投诉的内容和性质差异很大，投诉的方式也很多。 以下结合上海在这方面的工作，介绍香港的情况。 投诉或信访工作。首先，专员可向当事人收取他认为 合理的费用；其次，在匿名或无法找到申诉人的情况 下，专员可能不进行调查；第三，申诉必须由当事人 提出，别人“拔刀相助”是不行的；第四，根据其 它法律，可以向行政长官、有关审裁处、法院等上诉 的，必须先上诉，不得解决的再找专员；第五，当 事人从应知时起，2 年内可以找专员，否则不受理。第 六，专员认为以前曾调查过该宗申诉或性质极为相近的 申诉，而结果专员认为并无行政失当，就可决定不再 调查；第七，专员认为申诉微不足道，就可以不调查。 《申诉专员条例》对“行政失当”作了明确的定 义，“指行政欠效率、拙劣或不妥善，并在无损此解 释的一般性的情况下，包括（A ）不合理的行为，包 括拖延、无礼及不为受行为影响的人着想的行为 ； （B ）滥用权力（包括酌情决定权）或权能，包括作 3.7.1 上诉 本节所述之“上诉”是指，当事人认 为某政府部门的行政行为侵害了其合法利益，而向法律 规定的特定组织提出要求重新处理的行为。这个“上诉”， 类似于我们的“行政诉讼”，但上诉的内容不能包括处罚， 而只能是处罚以外的其它行政行为，因为处罚最终是由 法院而不是政府部门做出的。对上诉的具体规定，香港是 由各专业法律分别作出的，而没有类似于我们“行政诉讼 法”这样的法律。上诉处理部门也不一定是政府部门或法 院，如《噪音管制条例》规定，上诉委员会由主席和小组 成员组成，主席由特首委任，且其原具区域法院法官资 格。无论何时，上诉委员会中公职人员都不得超过半数； 小组成员也由特首委任，只要特首认为其具有处事能力 即可。 香港法律往往对上诉控制很严。如《噪音管制条 例》规定，当事人只能就拒发许可证的理由、强制复 核检测向上诉委员会提出上诉。（当事人如果认为某政 府部门工作失当，向其上级部门而不是前段讲的组织提 出，这就类似于我们的“行政复议”了。香港没有 规定这种问题如何处理，但作为上级部门，对投诉内 容进行调查核实是应该的。） 3.7.2 申诉 市民可以申诉的途径主要有向申诉专员 申诉和向立法会议员申诉。 3.7.2.1 向申诉专员申诉 如把上述的行为比作我们 的行政复议、行政诉讼，那么《申诉专员条例》规 定的则相当于我们的信访工作。 申诉专员是由行政长官亲自签署文书委任的非政府 雇员或其代理人的公职人员的单一法团。对几乎所有政 府部门的行为，只要有人提出申诉或无人申诉但专员认 为行政失当，专员即可进行调查（只有很少的情况， 如行政长官亲自进行的行动等特殊事项，专员不能 管）。《申诉专员条例》还赋予了专员更大的权力， 规定“尽管有任何法律条文规定某项决定属最终决定， 或规定不得就该项决定提出上诉，或规定不得反对、复 核、推翻或质疑有关机构的处事程序或其所作的决定， 专员仍可按照本条例行使权力”，这很象我们的信访工 作 。 但申诉专员的工作又很大程度上有别于我们的质量 出下述行为： （i ）不合理、不公平、欺压、 歧视或不当地偏颇的惯例而作出的行动；或（ii ）完 全或部分基于法律上或事实上的错误而作出的行动；或 （c ）不合理、不公平、欺压、歧视或不当地偏颇的 程序。可以看出，专员可以开展申诉工作的情况相当 广泛，已超出了我们的行政复议、行政诉讼和信访的 范畴。 专员收到申诉后，可以自行开展调查，但多数情 况下是责成相关政府部门调查，政府部门调查完成后， 书面向专员报告。 3.7.2.2 向立法会议员申诉 立法会申诉制度是由立 法会负责运作的制度。通过这个制度，议员接受并处 理市民对政府措施或政策不满而提出的申诉。申诉制度 亦处理市民就政府政策、法律及所关注的其它事项提交 的意见书。每周有 6 位议员轮流当值，监察申诉制度 的运作，并接见前来提交意见书及申诉的团体代表。同 时，议员亦轮流于其当值的一周内“值勤”，负责接 见欲与议员讨论其申诉事项的个别人士，并向处理申诉 个案的立法会秘书处申诉部职员作出指示。 但是，议员不会处理以下事项：1 、私人纠纷； 2 、法庭的决定；3 、法庭正进行聆讯或可能涉及刑事 控罪的事件；4 、与司法程序或类似司法程序有关的事 件；5 、由独立或法定的渠道（例如廉政公署事宜投 诉委员会、投诉警方独立监察委员会、劳资审裁处、 行政上诉委员会）处理的申诉及事宜；6 、雇员与雇 67 建设监理 2004 年第 1 期Project Management主之间的劳资