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客房部员工培训大纲 客房部员工培训大纲 第一章 酒店概述 第二章 客房部的概述 第三章 仪容仪表及礼仪规范 第四章 酒店员工的行为规范 第五章 客房员工的岗位职责和工作流程 第六章 清洁卫生的标准 第七章 做床的标准及规范 第八章 服务意识的培养 第一章 酒店概述 1． 酒店的组织结构 2． 酒店的经营方向及目标 3． 各部门的分布及概述 第二章 客房部的概述 1． 客房部的职能 客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 2． 客房部的目标 3． 客房各楼层岗位的分布 第三章 仪容仪表及礼仪规范 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。 1． 服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 2． 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。 3． 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。 4． 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。 5． 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。 6． 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。 7． 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 8． 站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。 9． 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。 第四章 酒店员工的行为规范 员工的行为规范参照员工手册进行。 第五章 客房员工的岗位职责和工作流程 岗位职责 1． 对直接上级负责。 2． 严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。 3． 负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上报。 4． 做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保管当班内领取的钥匙及工具。 5． 负责当班时间内的设施维修进度。 6． 保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可疑情况及时报告。 7． 负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及时反映。 8． 清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。 9． 参加班前班后会，做好交接班工作。 服务员工作流程以酒店相关规定为准 第六章 清洁卫生的标准 1．客房的卫生标准 房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。地毯：干净、无污迹。床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。木家具：干净无灰尘，使用灵活。抽屉：干净无灰尘，使用灵活。电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。电视与音响：定期保养电视格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，使用正常。窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。空调：空调格的清理，定期清洁保养。客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。杯：每天消毒、摆放整齐。 2．卫生间卫生标准 门：前后两面干净，关启灵活。墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。天花板：无尘、无污迹、定期清洁。地