客房员工行为规范(标准版).docVIP

七斗星商旅酒店 客房部政策与程序 七斗星商旅酒店 政策与程序 题目：客房部员工行为规范政策 政策编号： 审阅：EXCOM 起草日期： 生效日期： 致： 页数：3—1 抄送： 参阅： 目的 规范客房部员工行为规范，维持良好的酒店氛围，给客人以良好的第一印象 2.适用范围 全体客房部员工 3.政策 一、制服 制服应无污渍、无异味、无破损、无皱纹。 上岗前要细心检查制服上是否有菜汁、油迹，特别是领口和袖口的洁净，衣裤是否有破损、开线等。 制服必须合体、整齐，长宽适中，袖口、领口和领结要系端正。 内衣裤与个人物品不能外露。 衣袋里不能装过多的物品。 衣服不能有开线、掉扣，不能提袖卷裤。 鞋无破损，皮鞋应保持光亮，布鞋要干净无异味。 袜口不能露在裤、裙外；袜子无破损；男袜黑色，女袜肉色。 二、头发 勤洗理，保持洁净无头屑，不能蓬松散乱。 男士不能留长发、烫发或剃光头，鬓发不能盖住耳部，后部长度不能过衣领，不留胡须、鬓角，不染黑色以外的颜色。 女士不梳披肩长发、怪发，不染亮丽的颜色，不用带浓味的发乳、摩丝等。 三、化妆 适度、自然，不能浓妆艳抹。 四、指甲 经常修剪、保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油。 五、首饰 上岗时除结婚戒指外，不能佩带其他艳丽饰物。 起草： 签字： 日期： 批准： 签字： 日期： 七斗星商旅酒店 政策与程序 题目：客房部员工行为规范政策 政策编号： 审阅：EXCOM 起草日期： 生效日期： 致： 页数：3—2 抄送： 参阅： 六、日常卫生 保持面部清洁；养成早晚刷牙的习惯，上班前忌食葱、蒜、韭菜等。 鼻腔应保持清洁，勤剪鼻毛。 保持卫生文明形象，不在人前修指甲，作剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抓头皮、擤鼻涕、打哈欠、伸懒腰等不雅动作。 咳嗽、打喷嚏时应用手帕或纸巾捂住口鼻，面向侧边；剔牙时应用手帕或纸巾加以掩饰。 七、仪态 站立时腰身自然挺直，两手垂于体侧，手自然弯曲并拢。双腿并拢，两脚分开成V字状，双目平视，面带微笑。 行走姿态以站姿为基础，脚步轻快，双手自然摆动，行走时尽量不要发出响声或拖拉脚步。 手势可包含许多含义，与客人沟通时应尽量避免使用以免产生误会。 八、与酒店客人交谈 微笑注视客人，问候客人。 用适当的语言，适当的语气。 尽量用“请、谢谢”等礼貌用语。 尊称客人姓名，如不清楚应怎样读客人的名字，应向客人请教，尊称客人为“先生、女士”。 积极聆听客人的谈话内容，保持与客人的眼神接触，保持专业的站立姿势。 表现出对谈话内容的兴趣，不要打断客人的谈话。 尽量弄明白客人的谈话内容，完整地回答客人问题，或找出能完整回答问题的人。 起草： 签字： 日期： 批准： 签字： 日期： 七斗星商旅酒店 政策与程序 题目：客房部员工行为规范政策 政策编号： 审阅：EXCOM 起草日期： 生效日期： 致： 页数：3—3 抄送： 参阅： 指路时，请用地图辅助说明，给予具体的指引。 店内指路时，请用礼貌热情的语言，并亲自带到客人所需的地方去。 确保客人明白你的回答。 建议客人咨询其他员工时应先告诉客人该员工姓名和职位。 只聆听客人的谈话，不要加入自己的经历。 不要谈论私人话题，不要谈论有关宗教和政治等争论性问题。 九、电话礼仪 铃响三声内接听电话，在铃响第二声时为最佳接听电话的时机。 礼貌、热情地用带着微笑的声音问候客人或其他部门，并清晰报上部门和职位名称，如：“早上好，前厅部，我是前台接待员张**，很高兴能为你服务。” 向客人（或其他部门）表示非常高兴愿意提供服务帮助和关注提出的问题。 仔细聆听对方的陈述，并详细记录 复述主要细节，以获得对方通话人的确认。 迅速、简洁和准确地解答客人（或其他部门）的提问； 解决不了的问题要及时报告或请示上司； 并在2分钟内给对方通话人满意的答复。 把接听电话的时间、房间号码、部门、事情概况记录在电话记录本上。 立即把客人的要求和需要跟办的事项准确通知督导、服务员或有关部门人员，必要时把答复或完成情况回复对方。 在客人或其他部门提出的要求及问题不能解决时，不要自作主张，必须取得部门经理的意见。 对客房价格及客人的资料要绝对保密。 起草： 签字： 日期： 批准： 签字： 日期：