客服工作礼仪规范.docVIP

第 PAGE 17 页 共 NUMPAGES 17 页 金地海景翠堤湾管理处 金地海景翠堤湾管理处 客 服 作 业 指 导 书 服务礼仪规范 目的 规范客户服务人员仪表及服务礼仪标准。 适用范围 翠堤湾管理处客户服务人员，包括客户服务主管、客服助理、大堂领班、大堂助理。 职责 3．1客户服务人员必须严格执行本规范。 3．2大堂领班负责检查大堂助理对本规范的执行情况，发现问题及时指出，并记录检查情况。 3．3客服主管负责检查客服助理执行本规范的情况，并监督大堂助理服务礼仪质量。 内容 4．1仪表规范 4．1．1工作时间统一穿着制服。制服应保持整洁，钮扣扣整齐，领结戴端正，袖口、衣领无污迹，鞋面光洁无灰尘。制服不得越季或与便服混穿。 4．1．2工牌端正地佩戴在左胸上方与上衣袋内側齐平处，公司徽章佩戴于西装外套左领尖处。 4．1．3工作时间化淡妆，并及时补妆。长发应挽起，短发不长于耳垂并梳整齐。可以留刘海，但刘海长度以不遮住眼睛为宜。 4．1．4不允许烫发、染发（染黑色除外）。 4．1．5着春秋装制服时穿黑色浅口中跟皮鞋，着夏装时穿白色浅口中跟皮鞋，穿灰色或肉色丝袜。 4．1．6工作时间不涂有色指甲油、指甲长度以不长于指端2mm为宜，上班时间前除去手镯、手链、耳环、戒指、项链等首饰。 4．1．7工作时间保持口气清新，上班之前不吃带异味食物。 4．1．8工作时间不使用浓烈香味的化妆品、香水等。 4．2服务礼仪规范 4．2．1工作时间不当众整理衣服、化妆、梳头。并不得双手叉腰或将手抱在胸前、插在衣袋、裤袋中。 4．2．2 咳嗽、打喷嚏应用手捂住嘴转身向后，如正与业户或来访者交谈，应说“对不起”或“抱歉”以表示歉意。喝水应尽可能避开公众视线。 4．2．3在小区内遇到业户、访客、参观者、领导、同事，应停住或减缓速度向业户点头微笑并问好。有急事需超越前面正在行走的业户，应在超越时向业户点头示意，表示歉意。 4．2．4乘坐电梯时，电梯门开后应将一只手按住电梯，请业户、来访者、主管先进电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯。出电梯时，按住开门键，请业户、来访者主管先出。 4．2．5为业户或来访者指明方向或方位时，应掌心向上，手指并拢，指尖指向方位，而不应用单个手指指示。 4．2．6引领业户或来访者去到某一方位，应走在其右前方一米左右。遇路口或需转弯时，应回头向业户或来访者示意。 4．2．7因工作需要进入业户家中，应先通过可视对讲系统征得同意后，方可上楼拜访。进门前先按门铃，再敲门。业户开门后应简短、礼貌地说明来意，征得业户同意后方可进入室内，进入室内必须使用鞋套或拖鞋。除非必须，一般情况下尽可能在业户门口处理工作，如业主邀请而无必须，应礼貌婉言谢绝。 4．2．8大堂助理标准站立姿势：腰背挺直，双脚呈“人”字形站立，双手自然前握，面部保持自然微笑。 4．2．10 遇到业户、来访者应点头微笑或表示问候。大堂助理须记住每一位业户及亲属姓名，并以其姓相称呼，如“陈先生”、“李太太”等。 4．2．11遇到年老、残疾、提拿物品及其它行动不便者，应主动上前开门、协助、召唤电梯、按楼层键。 4．2．12接待来访业户或来访者，应先起立问候，并请来访业户或访客入坐后方可坐下。业户或来访者离开，应起身送行。一般情况下，业户或来访者站立，接待人员也应站立，如需坐下方便于工作，则应先请业户或来访者入座后再坐下。如业户或来访者无意入座，则可坐下完成相应工作后，再站起将结果回复业户或来访者。 4．2．13接听电话，应在铃响三声内及时接听，客服助理应首先清楚报出“您好，翠堤湾管理处”，大堂助理应首先报出“您好，××栋大堂”。接听业户反映问题的电话应及时记录。在听业户叙述时，不随意打断或插话，业户说完后再详细询问不清楚之处，重要事项（如电话号码）及问题向业户重复一遍，核对是否有误，通话结束前，向来电方说“再见”道别。 0记录表格 无 0附件 无 客服助理工作纪律 目的 明确客服助理岗位工作纪律，提高服务品质。 适用范围 翠堤湾管理处客服助理。 工作职责 3. 1 客服助理应严格执行工作纪律. 3．3 客服主管负责监督、检查各岗位纪律执行情况，并定期对业户进行访问，调查个岗位工作纪律执行情况。 内容 4．1严格执行《礼仪规范》，上岗前认真检查仪表仪容，化淡妆，制服要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌要端正配戴在左胸处。 4．2坐姿端正，接听电话使用礼貌用语，接待来人、来访者须严格执行《礼仪规范》。 4．3当班时不准闲谈、打闹、唱歌、吃零食、看报纸杂志等，更不得随意脱岗、串岗。 4．4当班时不准打私人电话，传私人电话，当班时必须将个人手机关闭，特殊情况须经主管批准。 4．5不得随意打听业户年龄、职务、家庭、子女、工资收入及其它私人信息，不得向业户了解随身服装、金银首饰及贵重