客服部岗位职责-百度文库(精).docVIP

客服部岗位职责 编号：（客）001 第一部分：职位基本信息 职位名称： 客服部经理 部门： 客服部 直接上级职位名称： 公司总经理 直接下级职位名称： 客服部主管 制定时间： 2006年6月1日 审核： 第二部分：职责综述 1、负责客户服务部的全面领导和管理工作。 2、督促员工处理好客户的求助和投诉，为业主提供各项物业服务和预约服务，发展业主与物业公司的良好关系。 3、根据业主的意见和日常反馈的信息，进行分析，提出合理化改进意见和建议。 第三部分：主要工作联系 _30 %时间对内（集团以内）： 物业公司各部门、销售部、宏基公司 _70 %时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）： 业主 第四部分：任职资格要求 教育程度及专业 大专以上 工作经验 客户服务相关工作经验三年以上 能力要求 工作积极热情，沟通、协调能力强，物业行业管理经验丰富 其它要求 第五部分：岗位职责 序号 主要职责 主要考核指标 1 客服部为业主服务水平和业主的满意度 及时性和满意度 2 客服部员工工作能力和素质的发展 员工素质的提高 3 与其他部门协作配合情况 协作性 客服部岗位职责 编号：（客）002 第一部分：职位基本信息 职位名称： 客服主管 部门： 客服部 直接上级职位名称： 客服经理 直接下级职位名称： 物业助理 制定时间： 2006年6月1日 审核： 第二部分：职责综述 1、 协助客服经理负责部门日常管理工作。 2、 检查、监督、指导分管员工的工作情况，提出合理化建议。 3、协助处理业主的重大投诉。 4、部门考勤、人事、物料采购工作。 第三部分：主要工作联系 _ 20 %时间对内（集团以内）： 公司各部门、地地产销售部和工程部 _80 %时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）： 业主、外来业务单位 第四部分：任职资格要求 教育程度及专业 大专以上 工作经验 客服及相关工作经验2年以上 能力要求 良好的责任心、沟通、协调能力，熟悉行业知识 其它要求 第五部分：岗位职责 序号 主要职责 主要考核指标 1 督促分管员工的工作情况 工作纪律和成绩 2 工作效率、积极性、协作性 效率、积极性 3 提出部门管理参考建议 合理性、有效性 4 部门员工培训频率和效果 频率和效果 客服部岗位职责 编号：（客）003 第一部分：职位基本信息 职位名称： 前台组长 部门： 客服部 直接上级职位名称： 客服主管 直接下级职位名称： 物业助理 制定时间： 2006年6月1日 审核： 第二部分：职责综述 1、 掌握、监督并及时汇报前台工作，带领前台为业主提供良好的服务。 2、 收集信息，了解客户需求，并按时提交各类分析统计报表以供各部门信息参考。 3、受理外来单位摆台等经营业务。 第三部分：主要工作联系 _ 15 %时间对内（集团以内）： 公司各部门，地产工程部 _ 85 %时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）： 业主、外来业务单位 第四部分：任职资格要求 教育程度及专业 高中及同等学历 工作经验 1年以上客服前台工作经验 能力要求 责任心、沟通能力强，具备较强的领导能力 其它要求 第五部分：岗位职责 序号 主要职责 主要考核指标 1 前台服务的效率 效率 2 分管人员的工作纪律和工作面貌 纪律和面貌 3 及时准确反映业主的需求和意见 及时性、准确性 4 分管员工的工作能力的培养 是否提高 客服部岗位职责 编号：（客）004 第一部分：职位基本信息 职位名称： 物业助理 部门： 客服部 直接上级职位名称： 客服主管 直接下级职位名称： 制定时间： 2006年6月1日 审核： 第二部分：职责综述 前台：1、负责接待业主来访，办理前台各项服务项目。 2、各项业务资料、业主资料的记录、整理、更新、存档案。 3、了解客户需求，为业主服务，为公司提供客户的各项参考信息。 贴心管家：1、受理所辖小区业主的投诉。 2、出租车位的巡查、擦牌、催费。 3、巡查所辖小区，及时发现问题。与所辖小区业主建立良好和谐关系。 第三部分：主要工作联系 _ 15 %时间对内（集团以内）： 公司各部门，地产工程部 _ 85 %时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）： 业主 第四部分：任职资格要求 教育程度及专业 高中及同等学历 工作经验 1年以上物业或房地产工作经验 能力要求 良好的工作责任心、耐心、沟通与应变能力 其它要求 第五部分：岗位职责 序号 主要职责 主要考核指标 前台 处理业主来访、服务的效率 及时性 保持为业主良好的服务态度、礼仪和礼节 服务态度 熟悉业务知识 业务知识的了解 贴心管家 处理业主投诉的及时性、连续性、处理水平 投诉处理效率 与业主建立良好和谐关系 小区熟悉情况 跟进租赁车位后续工作 及时性、准确性 客服部岗位职责 编号：（客）005 第一