客房培训手册.docVIP

PAGE PAGE 28 目录 1、部门经理致辞 2、酒店的任务和愿景 3、客房部的使命、文化 4、客房部组织架构 5、服务的要求和理念 6、客房部仪容仪表标准 7、部门的团队精神及沟通方式 8、客房部规章制度 9、岗位说明书 10相应岗位的工作程序和政策 11安全工作说明 12、酒店及部门专业术语 13 部门培训计划进度表 部门经理致辞 Dear ________， 欢迎加入东怡大酒店，欢迎您成为客房部的一员！ 当你选择加入东怡的时候，你已经选择了一支年轻、有朝气，处处能给人惊喜的团队。而辛勤工作、默默奉献的客房部，致力于发展成为一支深受信赖、优质高效的为客人提供热情、周到、超值服务的专业化团队，奉献正直团结——是我们部门的核心文化，愿您能够懂得并始终遵循：成功有道是一分耕耘一分收获，而正直的人品和团队协作的力量，帮助我们走得更稳更好，让我们共同携手，为成为酒店中最好的部门而不懈努力！ 所谓师父领进门，修行靠个人，把每日的工作做得细致周全、尽善尽美，并不像我们想象得那么简单容易，我们期待你能够全身心的投入工作，竭尽全力地提供让客人满意的服务，同时，尽快尽心地融入团队，尊重并认可你的同事和他们的辛勤劳动，我们期待你成长为更专业、更受人尊重、更有价值的酒店专业人才。 记住：团队协作是成功的关键。 我期待你某天告诉我，你在此的工作经历已经对你今后的事业发展产生了助益，我相信你已做好了一切准备，你的出色表现将推动团队的进步并成就你个人的职业发展目标！ 此致！ 客房部经理 2009年 钻石愿景（Diamond Vision） I 点燃激情V 激发潜力 I 点燃激情 V 激发潜力 IS 提高满意度N 细化市场O 优化产品 IS 提高满意度 N 细化市场 O 优化产品 1 激发潜力Vitalize your potential 2 点燃激情 ignite your passion 3细分市场 Niche our market 4优化产品Optimize our product 5提高满意度 Improve Satisfaction 激发潜力和点燃激情，从员工的层面出发，说明酒店为员工提供良好的职业发展平台，尊重员工意见，尽可能的发挥员工的个性潜力，以和谐、优秀的企业文化去熏陶、感染员工的工作激情；细化市场和优化产品，从酒店市场定位的角度和产品出发，凭借完善的硬件设施、便利的交通和卓越的服务创建精品五星级涉外商务酒店；提高满意度，赢得员工的最大满意、赢得客人的信任，提高客人回头率和忠诚度，创造最大的利润。 三、客房部的价值观和使命 ·价值Values（各级别遵从的指导原则Guiding Principles At All Levels） ·培育并发展我们做重要的资产-员工Nurture and develop our principal asset-our people ·授权并配备我们的员工达成目标Empower and equip our people to achieve our Goals ·奖励员工的卓越努力和主动精神Reward outstanding effort and initiative ·鼓励创新和主人翁精神Encourage innovation and an entrepreneurial spirit ·尊重当地文化Respect local culture ·人性化管理Manage with humility 四、客房部组织架构 客房部经理 客房部经理 1名 客房部主管 1名 房务中心文员 3名 洗衣房主管 1名 楼层领班 3名 PA领班 1名 仓库管理员 1名 PA服务员 10名 客房服务员 13名 洗衣房领班 1名 洗衣房员工 4名 制服房员工 2名 各区域的运营时间： 酒店餐厅 客房送餐 早饭 06：30-10：00 早饭 午饭 10：00-14：30 午饭 晚饭 17：30-21：30 晚饭 深夜 酒店酒吧 食物存贮间 上午 09: 00 am Open 早晨 晚上 24: 00 pm End 下午 晚上 五、服务的要求和理念 We are people serving people like ourselves. 微小，记住，我们在舞台上 制服、铭牌、鞋袜干净整洁 友好热情地欢迎客人“欢迎您到XX” 尽可能地称呼客人的名字 我们是职业化的，要使用专业的词语，不要说“hi,ok, folks” 尊重客人的愿望，立刻解决客人的投诉，并适时跟进以让顾客满意。 对客说话清晰、准确、积极，不要讲负面消极的话。 了解你的酒店—营业时间、其他信息等 引领客人而非指引客人至酒店某个区域 首先推荐酒店的各个餐饮分部门，外部的其次。 如果需要什么帮助或设备，立刻告诉你的