快运物流运作说明-.docVIP

PAGE 7 xx快运公司 运作流程说明书 一、前言 为了统一城游快运全网络货物操作，使全网络的运作流程化、规范化和标准化，提高公司整体的运作质量，为客户提供高品质、专业化的快运服务，特需要编写《岗位操作说明书》，以指导全网络的业务操作。 本《操作说明》包括从客户下件到揽收、中转、派送各环节的操作流程和标准，是指导全网络业务操作的基础。 二、业务运作流程 （一）配送节点流程图 （二）业务流程图 （三）运作流程 1、订单处理流程 订单处理流程主要由客服员负责。作为衔接客户和公司业务的第一人， 城游客服的服务水平是衡量城游快运为客户创造的时间和地点效用能力的衡量尺度，会直接影响到城游快运在市场上的占有率和物流的总成本，并最终影响到城游快运的的市场竞争力以及盈利的能力。因此，城游客服必须以城游星级服务为标准，为客户提供职业化的客服服务。 （1）业务流程 （2）运作流程 工作准备 整理好所需文件、资料、笔、纸等，按照类别放置在办公桌面上易拿到的地方。 检查电脑、电话或听筒操作是否使用正常。 登录公司订单及信息查询系统。 查看公司网站及每日公告信息栏的业务信息及重要通知，以便应答客户查询。 保持心情开朗，切忌带个人情绪上岗。 上班期间，禁止吃东西、与同事大声交谈等与工作无关的动作，保持工作环境的安静。 接听电话 接听电话要及时，在电话响起第二声时，迅速接听电话（三声内，但不应匆忙），用标准服务语自报家门，语气轻柔。 若铃声久响才接听，应说“不好意思，让您等这么久。 开始语 接起电话后，招呼语的规范使用，主要是自报家门。 规范用语：“您好，城游快运，客服工号××很荣幸为您服务”/“您好，城游快运，我是××，工号xx很高兴为你服务。” 以客为尊、礼貌用语，多运用”请“等客套话。 业务操作 信息查询 客户来电查询公司业务时，根据公司业务信息详细解答给客户，并耐心解答客户 疑惑，并主动地提供所需的资料，切忌口气不耐烦。客户询问完毕后，询问客户是否有其他要求如无需求，感谢客户致电，且必须等待客户挂机后，再挂断电话。 客户来电查询货物物流信息，在请客户报运单号的同时，同时在公司 物流信息查询系统中输入单号，并将姓名等简单信息和客户核对，核对无误后，将货物物流信息详情告知客户。满足客户需求后，询问客户还是否有其他需求。如无需求，感谢客户致电，且必须等待客户挂机后，再挂断电话。 客户来电催送货时 ，核实客户信息是否相符，若无误，进入公司查询系统，查询。 货物物流信息并告知客户货物信息。如客户需要知道确切的送货时间段时，请客户稍等，联系配送员，询问货物派送情况，预约派送时间，将预约时间告知客户，如客户需要，则把提派员联系方式告知客户 订单处理 客户通过来电下单 客服在接听电话的同时，按照城游快运订单系统需填项目将逐一录入，并和客户核对。核对无误后，提交订单。询问客户还是否有其他需求。如无需求，感谢客户致电，且必须等待客户挂机后，再挂断电话。 核单 客户通过网络或者来电下单后，在系统中形成订单。客服在城游快运的订单系统中核查订单内容（发件人及收货人姓名、地址、联系方式、货物名称、运费、是否代收款、运费结算方式、其他需求等），如订单项目完整，则视为有效订单。核单完毕。 订单信息修改 客户来电，要求修改货物信息或者取消送货等，要求客户先报出运单信息，同时在订单系统中查询此单的具体物流信息，核对客户身份，核对无误后，根据客户需求在系统界面中进行操作，并将修改后的订单处理信息及时传送至相应的运作部门，进行跟踪处理。 录单 客服将客户信息录入订单维护系统。 客服根据客户来电，将客户信息按照录单项目逐一录入，不得遗漏。 客服根据提派员交接的运单，将运单信息包括客户签名录入系统。 投诉处理 如遇到客户投诉，则先需要了解客户投诉的目的，以便针对性的解决。仔细分析客户的投诉需求，将初步处理结果告知客户，是否可以解决问题，如不能解决，则告知客户需要核实后在再告知客户，在20分钟内必须告知客户结果。如现场无法和客户通过协商进行解决的，则需要上报客服主管进行跟踪处理 客户来电投诉，结束语为：谢谢您的电话。切忌因客户投诉，语气生硬。 业务营销 业务营销 客服通过电话等方式联系快运公司业务的潜在客户，向客户介绍快运的业务，引导客户使用公司服务。无论是否成功，都需要将客户资料整理并录入客户资料维护系统，并定期更新。 客户回访 为调查客户需求、物流体验及监督快运公司的服务，客户通过电话或者网络定期回访客户，并将客户反馈的信息及时整理统计并录入系统，及时反馈至相关部门，跟踪处理。回访内容可为公司业务、客户需求、配送时效、配送服务等 结束语 使用规范的结束语 通话结束时，应询问客户是否还有其他方面的咨询（客户急于挂线除外）：电话结束之前，客服：“请问还有什么