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QFD在顺丰快递质量管理中的应用 班 级： 110545A班 专 业： 物流管理 指导老师： 赵凤彩 小组成员： 曹佳颖110545102 韩文举110545109 李君伟110545116 宁琼英110545127 吴 璟 110545137 张小燕110545145 于可心101340412 一． QFD方法 1 QFD方法和质量屋 质量功能展开QFD(Quality Function Deployment)是一种顾客需求驱动并将这种需求转化为不同阶段质量和技术要求的系统工程方法。 其出发点是对顾客需求的分析。 质量屋正是用于描述顾客需求，设计要求或目标值及产品/服务竞争力评估之间关系的矩阵。 1.2 QFD方法步骤 1.2.1确定目标 确定要调查的具体目标 1.2.2搜集顾客需求 可分为基本需求，明确提出的个人需求，隐含需求 = 1 \* GB3 ①来自顾客的意见 = 2 \* GB3 ②来自现场服务人员的意见 = 3 \* GB3 ③市场调查 1.2.3评价顾客需求信息 采用1-5个等级，从最不重要到最重要 1.2.4 添加与竞争对手的情况对比 1.2.5探讨解决办法 解决办法用A,B,C...字母代表 1.2.6分析每种方法和需求之前的关系 采用0-5个等级，从不相关到高度相关 1.2.7确定进入细化阶段的方法 如在航空公司货物运输中，质量屋中每种方法的绝对值=∑（该方法满足每项需求的相关程度系数 X相应的客户需要重要程度系数X改进目标值） 二 QFD在航空公司质量管理中实施 2.1确定目标 如何在国际四大快递巨头的激烈竞争和电子商务在我国日益盛行的优势下，提高顾客满意度，拓宽自己的客户群。 2.2了解客户的需求 质量的实质是让顾客满意,即在合理的质量成本基础上最大限度地满足顾客的需求。因此,对任何一家快递公司来说,了解顾客的需求并将其转变为企业的质量计划是在竞争日益加剧的快递市场上获得成功的关键。 故将客户对快递公司的需求归类如下: 1时效性（要求到达时间） 安全性（危险品和一般物品） 便捷性 经济性（价格便宜） 运输服务（邮件递送，国际派送，仓储配送，代收货款，生鲜配送等） 信息通畅性（物流信息显示明确） 区域性赔偿制度 服务人员态度 2.3 评级顾客需求信息 即客户对需求的重要程度进行评价。采用1-5个等级。有次至重依次排开。 参考 （其中 价格因子有和发送距离相比价格合理，与其他公司相比价格合理 响应性因子有业务处理迅速，工作人员态度亲切，提供便利的上门取件 有型性因子有工作环境良好，工作工具专业，应急能力强 信赖性因子有顾客发送的包裹安全送达，送达地点准确，包装合理规范 便利性因子有送达范围广，及时查询服务良好） 可得： 序号 顾客需求的具体项目 需求等级 1 时效性——送达及时 5 2 安全性——运输安全 5 3 便捷性 3 4 经济性 3 5 运输服务——服务种类多样化 4 6 信息通畅性——信息通知及时 3 7 区域性赔偿制度——完善的赔偿制度 3 8 服务人员态度——服务态度好 5 2.4与综合物流服务商，国外货运航空公司进行对比研究 随着我国航空市场的逐步开放，还必须和竞争对手及国外航空货运进行比对。最好的为5，最差的为1. 联邦快递 顺丰快递 产品细分程度 分为次日达、次早达、隔日达、普达等,并对送递时间作出承诺; 分为晨收晨到、午收晨到、夜收晨到、晨收午到、午收午到、夜收午到，即曰到、隔日到等; 运货速度 重要包裹隔日送达,部分重要包裹隔曰早晨送达; 晨到系列承诺10:30前送达,午到 系列承诺18:00前送达; 目标客户 中高端客户。品牌忠诚度高,对快递费用不敏感,对运送时间和货物安全性要求较高,集中丁-精密仪器、电子零部件、外贸加工等领域;部分航空公司代理客户实现补仓; 中端客户。小件高价值货品,如商 业票据、快件递送等; 价格 同城 首重9.6元/kg,续重1.6元/kg; 首重12元/kg,续重2元/kg; 跨省 首重20.5元/kg,续重13元/kg; 首重22元/kg,续重2元/kg; 网络覆盖 国际 全球220多个国家和地区; 港澳台、韩国、日本、新加坡、马来西亚、美国等; 国内 在中国拥有61个分公司和营业部,覆盖城市共283个; 5000多个营业网点,覆盖31个省份; 客户服务 ESP方案;高附加值服务;F包裹查询主页;综合物资调运解决方案和供应链优化方案;货到付款服务(C.O.D) ；进出口咨询服务;制定清关代理人服务; 增值服务;个性服务;快件签收短 信通知;Ho