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门店接待技巧;;一、门店接待流程;注意事项：;二、销售技巧; 1.只有自己非常喜欢，别人才会感兴趣。 只有自己对一件东西着了迷，才能使别人对它兴奋。人都有分享的心态，把好的东西介绍给别人就会很愉快，很有信心。只有喜欢自己的产品，它才有生命力。我们在内心里急不可耐地想告诉别人我们的产品是什么样的，会给对方带来哪些好处或解决什么样的问题，这种兴奋愉悦之情表明产品在我们心中的价值所在。假如我们自己都不重视的话，就不可能期待客户对我们的产品给予重视。;2.提前演练才会有备无患。 在每一次产品介绍前我们都要先确定，我们先介绍什么，怎样介绍，按什么顺序。产品介绍的内容必须熟记在心。聪明的销售员在家里就会演练纯熟。只有做到心里有数，和客户交谈时才会胸有成竹。为了保证与客户沟通的效果，产品介绍之前请先问自己这样四个问题： 　　(1)我怎样引起对方注意? 　　(2)我怎样证明产品好? 　　(3)我怎样让客户产生购买欲望? 　　(4)我怎样来表现产品? ;;;;　　举例来说，当你在描述一款新式手机的时候，你可以说：“由于这种手机带有目前市场上最高像素的摄像装置(产品优势)，你可以随时随地拍到最清晰的画面(产品的功能)，也就是说，你可以保留或给朋友传送最漂亮最逼真的照片(客户利益)。” ;7.如何减少客户的痛苦和损失。 客户并不想了解产品所有的特点，但是对能够给自己带来益处却十分感兴趣。所以，销售的重点在于关注客户渴望解决的问题，而不是你的产品。 8.与客户的视线接触。 客户是点头还是皱眉头?他是从上往下打量你，还是惊讶得不知所措?不断观察客户是绝对重要的，这样我们才能确知他对我们的产品已经了解到什么程度了，是否在考虑购买。只有视线接触才能确认什么是我们所需要的。;9.把客户带入一个点头说“是”的节奏中去。 　　介绍产品时，不停地、自然地问客户：“对不对?”“您相信吗?”“很好，您觉得呢?”如果客户相信了那些优点，他是很愿意给予赞同的。我们得到的这种赞同越多，客户与我们之间取得的一致性就越高，而且愿意购买的可能性就越大。 　　总之，销售员能否向客户巧妙的介绍产品，是决定其交易成败的一个环节，因此，销售员在向客户介绍产品时，一定要注意以上几点内容。;三、客诉处理与应变技巧;1.客诉原因分析;商品、环境、设备缺陷（硬件） 商品 价格、品质、过期、标示不符、缺货 安全 发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃 设备故障 电脑故障、刷卡问题、系统故障 ;服务缺陷（软件） 我们的服务 态度不佳 服务作业不当 服务项目不足 服务动作回馈太慢 ;顾客本身 顾客自身疏忽 看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符 拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异 不慎碰伤或摔伤 忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐 ;二.正确看待顾客抱怨;1.对商家的服务和品质有所期待 2.想再度光临时，不会受到同样的待遇 3.客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 4.客人抱怨是给你第二次机会 5.其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 例：100个不满意的顾客中 5%向你抱怨 ??? 正确处理他们会再回来 95%不向你抱怨 他们决不回头 ;三、如何正确处理客诉;客诉处理的五大步骤;3.表达同理心 感同身受 表示道歉和谢意 例：我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善 4.提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…”，“如果这样处理,您感到…” 5.追踪执行情况并总结 追踪 检讨 通报 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册;2.处理客诉的禁忌;3.客诉应变技巧;4.如何减少或避免客诉;软件 提高员工素质，提升服务品质 增加服务项目，超越顾客期望 规范作业，减少失误 用优质服务弥补硬件的不足 ;