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借鉴 杨结：如何用数据做好酒店集团化运营？ 杨结酒店焦点资讯特约评论员蓝豆科技首席顾问 广州南沙大酒店总经理国家旅游职业教育教学指导委员会委员中山大学管理学院酒店管理专业创始人之一酒店的竞争力构建在一套以客人为核心的经营和管理体系之上，在保证客人体验的前提下降低运营成本。而集团化经营的核心在于将单店部分功能性部门集中化，通过集中优势资源优化运营体系，用连锁的方式形成规模效应。因此，集团总部承担大量决策和运营优化研究的工作，在此过程中，数据则成为必不可少的工具。 酒店产品品质的形成过程包括从定位、选址、风格确定、筹建筹备、运营管理等一系列过程，本文聚焦运营管理这个过程。 酒店产品的品质由软硬件构成。软件方面包括了大量的服务、管理元素，涉及到运营及服务标准、流程。因此，以下三个方面特别值得关注： 1、对服务与管理进行有效把控成了产品品质控制的关键因素。2、顾客体验是产品品质的试金石。因此，客源构成，特点以及顾客感受的反馈及管理层采取相应措施变得非常重要。3、经营效率是衡量酒店盈利水平的重要因素。 以上三者都产生大量数据，如何利用数据，亦是酒店集团化发展突破瓶颈的重要一环。如果利用有价值的数据，首先可以评估每间酒店的真实状况，另外进行数据对比，可以看出每间酒店之间的差别，及时发现问题，采取措施，减少集团化过程中的重量不重质，甚至失控的局面。 传统的酒店数据在一定程度解决了部分问题，但随着移动互联网的出现，数据的广度与深度都获得飞跃发展。分析传统数据的构成，并通过互联网工具引入新数据，对酒店集团化发展有着深远的意义。 （一） 传统数据的构成及作用★ 01 客人数据来自顾客方面的数据可以说是最重要的数据之一。通过酒店的PMS、官网、微博、微信、GDS、OTA等，收集到客人的数据，包括客源来源，渠道消费习惯、顾客的反馈（网评）等。这是酒店业当前最热门的话题。但是，数据是被记录下来了，可是如何分类？如何对比？如何生成有价值的数据系列？这些问题的答案还有待探索。02 传统的后台数据一般的财务报表包括资产负债表，利润表、现金流量表。用于管理会计的“国际酒店统一会计制度”报表，比较规范地反映了收入、成本、摊分等指标，便于不同酒店对比。此外还有用于收入控制的夜核（审核）报表系列以及采购、仓存等一系列报表用于支出或成本方面的数据。人力资源亦是重要的数据来源，包括招聘、劳动合同、人员流动、薪酬、培训等。另外，会议、各种表格，OA上的记录等都产生数据，这类型的数据是结果型数据，对事后分析有用。同时，由于酒店内部各软件系统接口的原因，由不同单个数据组合成复合数据有一定困难，因此数据价值的转换与提升存在一定障碍。 03 过程产生的数据这里定义的过程型的数据是指在管理和服务过程中产生的数据，如工程报修的进度、数量、房间清洁的动态状况等，但目前这类数据基本上基于方便流程操作，基本上还未上升到统计分析、对比，因此，这种记录数据价值还不太高。 （二） 基于移动互联网技术数据的挖掘与使用的探索酒店业的形态基本是酒店员工运用酒店的设施设备物料等，为顾客提供服务，顾客支付费用，酒店获取收入，并在这过程中酒店付出各种成本费用，酒店的收入与支出之差则为盈利或亏损。因此，可以看出，以上过程涉及几要素：第一，顾客第二，酒店设施设备及物料第三，员工 这个过程会产生相应的数据，客人的、物的、员工的。就目前的情况来看，客人的数据收集得已经比较充分了；物的数据基本是结果的数据，有待提升；而员工方面的数据挖掘与使用则处在有待探索的阶段。 员工数据与具体任务相关。所谓的任务就是指每个岗位，每时每刻做了什么。任务的定义最根本的方法就是工作分析。任务按不同的性质划分，可划分为周期性的、日常性、临时性等等。系统的工作分析是产生有价值数据的基础。许多酒店管理人员是凭经验来了解工作任务的，个人的经验是有局限性的。如果换了一个经理，可能换一种做法。过去，为什么难产生工作任务的数据，主要是相应的工具未出现。因为这些任务通常都是在工作任务场所实现，而不是在办公室，这样记录就很困难，统计分析更无从谈起。 集团化发展的一大障碍就是对各个酒店产品品质的把控。由于酒店是劳动密集型企业，有大量的员工在管理或服务岗位，每个人的行为直接影响到产品质量。如果不在任务的源头把控，在执行过程中又打折扣，产品的品质就可能降低，集团的标准就很难维持。而这一系列反映员工工作行为的数据得到有效利用，则可以动态监察服务与管理过程，提升集团化管理水平。 移动互联网，智能手机的出现，可以通过系统储存任务，派发任务到员工手机，并可以进行自动记录，统计分析，就可以对比，生成管理与服务过程各种数据。下面从几个维度来看数据的形成及它的作用。 （本文所用数据示意图均为虚拟数据）Part 1客房清洁质量与放房速度客房清