20XX年销售技巧之顾客类型分析.pptVIP

只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品；才能投客户所好，提升销售成功率! 注意并不等于销售，引起顾客注意的最终目的是要将注意力转变为购卖力。 要有效的激发顾客的购买欲望，就要对各类顾客事先研究，迅速判断出顾客属于何种类型，应采用怎样的策略。 一、感情动机 ◆情绪动机: 外部刺激 广告、展销、表演、降价 ◆情感动机: 商品刺激 款式、颜色、质量、高价 二、理智动机 质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率 三、信任动机 ◆导购员礼貌周到 ◆商品品质优良、价格适当、品种繁多 ◆信誉好、便利、店面布置美观 求实：追求使用价值—实用主义者 求新：追求趋势、新颖、奇特—引导者 求美：追求欣赏和艺术价值—审美主义者 求廉：追求廉价—节约主义者 求名：追求名牌—名利主义者 求荣：追求高级、名贵—功利主义者 求恒：满足习惯—忠诚主义者 注意：吸引目光，注视观看 广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 兴趣：产生、引发兴趣 广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 联想：买时、买后的联想 广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 需求：想要拥有、购买 广告宣传、商品陈列、店员说明 比较：类似比较，选择 商品陈列、店员的接待和销售技巧 决定：思考下定决心 执行：购买 满足：达到需求 强调售后 老鹰型（控制） 鸽子型（随和） 孔雀型（表现） 猫头鹰型（分析） 顾客常见表现 语音语调：语速较快，抑扬顿挫 肢体语言：表情丰富，易交往 顾客心理分析 性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断 需求：被认可，被关注，新鲜刺激 应对技巧 迎接顾客：拉关系、多称赞 探寻需求：唠家常、多聊天 产品介绍：适当夸张炫耀、多让顾客说话 疑问解答：体察顾客感情、不必解答问题 促成：多称赞、多建议 顾客常见表现 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 肢体语言：面部表情严肃 顾客心理分析 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 需求：向往第一，领导别人，时间第一 应对技巧 迎接顾客：保持微笑、热情招呼 探寻需求：开门见山 产品介绍：直截了当，突出产品的档次，体现身份 疑问解答：简洁明了、体现专业 促成：征求意见，让其作主 顾客常见表现 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 肢体语言：面无表情，不喜欢表现 顾客心理分析 性格：孤僻，决策很慢 需求：守旧，力求准确 应对技巧 迎接顾客： ◆ 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 ◆ 表现自己是一个专业、优秀的销售员 ◆让顾客了解您，以解除他的戒惫之心 探寻需求： ◆不要施加压力，直接追问 ◆试探性询问 ◆认真倾听顾客的每一句话，从他的言辞中推测他心中的想法 产品介绍： ◆介绍产品需谨慎，不可草率 ◆适度称赞，建立彼此友善的关系 ◆让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持 疑问解答： ◆耐心细致解答，用事实说话 促成： ◆引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 ◆用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 ◆直接法出击 顾客常见表现 语音语调：语速平稳，音量适中 肢体语言：从容，安静，善于倾听 顾客心理分析 性格：友好，镇静，决策较慢 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳 应对技巧 迎接顾客： ◆亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 ◆声音要温和，不急不燥 探寻需求： ◆试探性询问 ◆被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 ◆让顾客感觉所做的一切都是为了他 产品介绍 ◆耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 ◆给顾客体验的时间 ◆经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会疑问解答 ◆耐心细致解答 ◆实事求是，不夸大事实 促成 ◆不要施加压力，示弱 ◆努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 ◆使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 ◆直接法 老鹰型 孔雀型 鸽子型 猫头鹰型 行为举止 坚决强硬 活泼外向 轻松随便 直截了当 目标明确 沟通方式 关注结果 重视最低标准 善于交际 乐于回答问题 照顾销售人员的面子 注重真凭实据 性情气质 焦躁不安 和蔼可亲 平静随和 冷漠严峻 对待他人的意见 缺乏耐心 注意力不集中 全盘接受 抱有怀疑 处理问题 指挥命令他人 专心致志 全神贯注 对别人言听计从 对别人品头 论足 老鹰型 孔雀型 鸽子型 猫头鹰型 决策行为 决策果断 力求实用 仿效别人进行决策 决策迟缓 深思熟虑 信息齐全方才定夺 时间安排 相当紧凑 经常浪费时间 遵守时间 充分利用时间计算周详 形体语言 使用频繁