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专业解决中国餐饮经营问题，为客户挖掘价值 餐饮连锁企业文化管理 随着餐饮市场的不断壮大，餐饮投资者的店面也越做越大，餐饮连锁企业也越来越多。作为一个餐饮连锁企业，如果一套统一的企业文化管理，那么餐饮连锁企业也就没有了自己独有的特色。餐饮连锁企业文化节是组成部分成员享有盛誉的一系列规范和价值观。文化是一种整体概念。它可以定义为：共同研究的价值观和规范的集合，它赋予组织成员一种信念，向他们提供组织的行为准则 。餐饮连锁企业文化节就像组织内部的气候，企业必须对他们管理，只有这样，为顾客服务员工才能形成积极的态度和行为。所以，一个餐饮连锁企业的文化对于员工的服务导向有着极其重要的影响。如，培训计划或服务课程等内部活动或方案，如果不能适应餐饮连锁企业现有的文化，那么他们的就不会取得了预期的成效。 一、餐饮连锁企业文化节的重要性 餐饮连锁企业文化节是组成部分成员享有盛誉的一系列规范和价值观。文化是一种整体概念。它可以定义为：共同研究的价值观和规范的集合，它赋予组织成员一种信念，向他们提供组织的行为准则 。餐饮连锁企业文化节就像组织内部的气候，企业必须对他们管理，只有这样，为顾客服务员工才能形成积极的态度和行为。所以，一个餐饮连锁企业的文化对于员工的服务导向有着极其重要的影响。如，培训计划或服务课程等内部活动或方案，如果不能适应餐饮连锁企业现有的文化，那么他们的就不会取得了预期的成效。 在几乎没有共同规范和价值的组织中，餐饮连锁企业文化相当薄弱，餐饮连锁企业面对纷繁复杂和头绪繁多的情况会不知所措，造成一种不安的气氛。在一个在着良好气氛的里，即使顾客提出来意料不到的要求，企业该做什么是十分明确的。而在企业文化薄弱的组织里，没有任何明显样的准则 ，例如没有接受销售培训和服务，因而员工就会感到毫无准备，不知道应做怎样的反应，且行为方式比较教条。所以，经常出现让客人长时间等待，而确实不知道应为客人做些什么，这样当然会有损于顾客感知的服务质量。 另一方面，一种强有力的文化可以使人们以适当的态度对待客人，以统一的方式对各种行为做出反应。尤其在服务组织中，清晰的文化价值观对员工特别重要。许多情况下，新来的员工容易受到流行文化的影响。具体顾客意识到和服务意识的人来到一个岗位，如果他们的的新同事的共同规范和价值观是对顾客利益和提供优质服务不在意，则他们很快就同流合污。然而一种浓厚的服务导向文化将会像滚雪球一样不断壮大，具有服务导向的人会被吸引，大多数新加入的成员会在这种文化节的熏陶下成长起来。调查发现，一旦员工认同了的规范和价值观，那么他们很少会提出辞职。同时，顾客看起来也更加满意服务。当一小部分员工更新时，服务导向的价值观和对服务的积极态度会更容易地传递给进入企业的新成员。 当然，餐饮连锁企业文化过于浓重，也会阻碍餐饮连锁企业的发展。尤其在周围世界发生变化、呼唤新思维方式的情况下，这种文化反现反而会成为改革的障碍。它给以对新的挑战做出反应。这种情况下，一种顽固的文化不仅会给成员带来消极的影响，而且也会使管理失去功效。例如，在餐饮连锁企业需要对市场和竞争中的变化做出反应时，一个生产导向浓厚的文化可能引起严重的后果。虽然，服务战略明显是一种解决办法，但是，管理者也许过于受到传统方式的制约而不做任何态度的改变。 由于服务质量需要人力和技术协调配合，因此，可以改善质量的浓厚文化就成了质量管理成功的有力武器。由于服务质量更难控制，组织中对正确的服务导向和质量意识的要求更为迫切。通过这种方式，管理层就可以实现间接的控制。 二、共同的价值观 组织成员具有的价值观和通行的规范是文化的基础。共同研究的价值观构成了员工完成任务日常工作的指导原则。具有强烈共同价值观的组织通常表现出三个共同的特征： 1.共同的价值观是工作业绩的指导原则； 2.管理层大量时间用于加强共同的价值观； 3.共同价值观深深扎根在员工意识中。 强烈的共同研究的价值观也能够改善组织的业绩。管理者及下属致力于共同研究价值观所强调的问题方法。人们越是能够被调起积极性，业绩就会越好。然而，规范和价值过于强烈，也会产生不少问题： 价值观也许变得不符合时宜，因而不能作为与目前的战略和服务概念相一致的指导原则。 强烈的价值观会成为变革的障碍，它使得组织难以对外部挑战做出反应。 对于许多餐饮连锁企业来说，这是一些高度相关的问题。即使没有服务文化，也可能会有强烈的企业文化。而有的企业文化是不利于餐饮连锁企业发展的。 三、发展服务战略 通过建立服务导向的战略，优质服务的战略要求才可以实现。这意味着高层管理者需要创建一个服务导向的组织。管理者不能把服务导向只挂在口头上。 服务战略必须确定与餐饮连锁企业经营目标和发展战略相一致的服务概念。如果服务概念不能清晰界定那么餐饮连锁企业对目标的讨论、资源使用和业