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①专业知识 ·楼层服务员岗位职责 ·楼层服务工作流程及服务质量标准：敲门、清洁、夜床、洗衣 ·清洁房间的基本方法 ·楼层常用英文（缩写）的中文含义 ·客房服务过程中形体要求与规范用语（中、英文） ·客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务的客房套数 ·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话） ·客房安全知识和应急措施、楼层安全条例内容 ·客房服务中常见问题的处理 ·楼层“十戒”内容 * ②操作训练 ·客房清扫操作技术 ·楼层日常服务操作 ·楼层区域清扫 ·客房做夜床服务 ·形体、语言训练 * （2）公共区域 ①专业知识 ②操作训练 * ①专业知识 ·公共区域服务员岗位职责 ·清洁去污原理 ·地毯清洁和保养知识 ·地毯清洁剂使用常识 ·各种清洁剂使用常识 ·客房及公共区域清洁专业机器设备知识 ·会议服务工作程序及质量标准 ·酒店各项服务设施的项目名称、地点位置 ·公共区域服务员形体、语言及卫生规范 * ②操作训练 ·地毯清洗技术 ·各种清洁机器、设备的操作技术 ·会议服务摆台、上茶等技巧 ·服务用语训练 * 3、康娱服务 ①专业知识 ②操作训练 * ①专业知识 ·康娱服务员岗位职责 ·健身、桑拿按摩服务工作程序及服务标准 ·健身、桑拿按摩各类器械、设备、设施使用及日常维护保养知识 ·所有设施的清洁程序 ·康娱服务过程中形体要求与规范用语（中、英） ·服务意识 ·健身与桑拿按摩的安全知识和应急措施 * ②操作训练 ·健身器械操作、辅导客人使用技术 ·各类设备设施的使用与操作 ·针对不同客人的服务技巧 ·形体与语言训练 * 4、餐饮部 （1）专业知识 （2）操作训练 * （1）专业知识 ·各餐厅服务员岗位职责 ·餐饮部服务员仪表仪容规范 ·《食品卫生法》内容及餐饮部服务员个人卫生要求 ·餐饮服务员语言规范（中、英文） ·西餐知识、服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台 ·中餐知识、零点服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台 ·酒水知识、酒吧服务工作程序及质量标准 ·自动餐服务工作程序及质量标准 ·大型宴会服务工作程序及质量标准 ·会议服务工作程序及质量标准 ·多功能厅各类会议、活动服务程序及质量标准 ·客人的饮食禁忌常识 * （2）操作训练 ·形体训练 ·托盘训练 ·中、西餐、宴会上菜顺序及分菜技巧 ·斟酒技术 ·中餐、西餐、宴会、自助餐、酒会摆台 ·叠口布花 ·餐厅服务中的推销和应变能力 ·语言训练 * 5、财务部 （1）前台收款 （2）经营项目收款 （3）库房管理 * （1）前台收款 （1）前台收款 ①专业知识 ·前台收款服务员岗位职责 ·前台收款工作程序及服务质量标准：入住、结账（现金、支票、信用卡）、挂账、托收、转账 ·外币兑换知识 ·信用卡知识 ·计算机财务软件程序使用方法 ·各类财务表格填写方法与要求 ·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话） ·前台收款员服务语言规范（中、英文） ·财务安全知识和应急措施 ·财务纪律与酒店有关规定 * ②操作训练 ·计算机操作技术 ·形体训练 ·伪钞识别技巧 ·点钞技术 ·加乘计算速度训练 ·语言训练 * （2）经营项目收款 ①专业知识 ·收款员岗位职责 ·酒店有关收款工作的具体规定 ·收款工作程序与质量标准（现金、支票、信用卡） ·经营与服务项目收费标准 ·收款机使用和保养知识 ·收款报表填写要求 ·收款员形体与语言规范（中、英文） ·财务纪律 * ②操作训练 ·收款机操作技术 ·报表填写方法 ·伪钞识别技巧 ·加乘计算速度训练 ·服务用语形体训练 * （3）库房管理 ①专业知识 ·库房管理员岗位职责 ·货品工作程序（入库、领货、退货、报废） ·食品入库特殊要求和食品库管理知识 ·《食品卫生法》知识 ·库房管理的安全知识及防范措施 ·库房卫生与货品摆放秩序要求 ·库房管理纪律 ·制定库存货品补充计划方法 * ②操作训练 ·库房摆放与清洁操作 ·入库、领货、退货、报废程序具体操作及填写单据 * 关于酒店管理附录: 附一:如何做一名优秀员工？ 附二：服务常识 附三：酒店服务28个怎么办？ 附四：员工转正考试卷（样本） 附五：客房案例考核题 附六：?新员工培训问卷 * 附录一：如何做一名优秀员工？ 1我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。 2面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。 3我总是用姓名称呼客人。 4我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 5我熟悉自己的工作程序。 6我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。 7我为客人引路而不是指引方向。 8解决客人投诉是我的职责。 9我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。 10我总是称赞我的酒店。 * 附录二：服务常识 1,世界上的三大饮料是什么？是咖啡、