零售商店顾客忠诚计划效度测量研究-企业管理专业论文.docxVIP

摘要顾客忠诚计划作为顾客关系管理的重要手段之一，已经广泛应用 摘要 顾客忠诚计划作为顾客关系管理的重要手段之一，已经广泛应用 于航空、旅馆酒店、金融服务等行业。而以积分奖励、会员卡、顾客 俱乐部等形式出现的顾客忠诚计划在零售业也逐渐盛行。然而，零售 商店顾客忠诚计划突显其重要性的同时，它能否真正培养顾客的“忠 诚，带来可观的经济收益，开始倍受质疑。为了全面衡量零售商店 顾客忠诚计划的有效性，本研究在国内外相关研究的基础上，根据零 售商店顾客忠诚计划的显著特点，试图构建起测量其效度的研究框 架，分别从经济收益和顾客忠诚两个维度出发，建立起零售商店顾客 忠诚计划效度的测量模型。、 在经济收益维度测量中，本研究通过对成本指标的细化，计算出 因顾客忠诚计划的实施所带来的利润变化，从而直观地反映计划的短 期效益。在顾客忠诚维度测量中，通过科学地选取与顾客忠诚计划效 度密切相关的多个顾客忠诚指标，再由调研数据运用主成分分析法确 定其权重，从而得到顾客忠诚得分的测量模型，反映出计划的长期效 益。此外，本研究也对人口统计特征等可能影响顾客忠诚计划效度的 其他因素进行了相关性分析。 经实证分析，该模型切实可行，零售企业可利用该模型进行测量， 并根据测量结果对顾客忠诚计划做出相应的策略调整，降低投入成 本，提高实施效率，帮助企业实现利润最大化。 关键词零售商店，顾客忠诚计划，效度测量，主成分分析法，IPA 分析法 ABSTRACTAs ABSTRACT As one of the most important Customer Relationship Management (CRM)means，Customer Loyalty Programs(LPs)have been widely applied in airlines，hotels，and financial services．Meanwhile，LPs gradually prevailed in retailing in forms of incentive program， membership card，and club．However，when retail stores’LPs are featured great importance，whether they truly cultivate customer”loyalty¨and bring considerable profits is being challenged． In order to comprehensively measure the effectiveness of retail stores’LPs，on the basis of previous literatures domestically and overseas，and according to the distinctive features of LPs in retailing，this study is trying to setup a framework to research on the effectiveness measurement，establishing retail stores’Loyalty Programs Effectiveness(LPE)measurement model in two dimensions，one is the economical benefits，the other is customer loyalty． In the dimension of economical benefits measurement,the cost indicators of LPs have been analyzed in detail to calculate the profit variation caused by the implementation of LPs，which Can directly reflect the short-term returns．In the dimension measuring customer loyalty,after scientifically selecting the customer loyalty indicators that closely related to LPs’effectiveness，a principal component analysis is done based on the research data to determine their weights，and comes up