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酒店前厅部工作总结及计划 　　篇一：酒店前厅部XX年工作总结及XX年工作计划　　前厅部XX年工作总结　　本年前厅部共接待***万人。本年共接待会议、团队***（团）次。本年共销售上门散客***间/夜，升级销售***间/夜；实现上门散客总收入***万元（含服务费***万元，升级销售收入***万元）。 前厅部做了以下几项工作：　　一、 加强业务培训，提高员工素质，提高服务水平　　本年部门共培训 ***人次，共培训***课时，通过培训使员工在业务知识和服务技能上有了进一步的提高，从而更好的为客人提供优质的服务：　　1、全年培训实习生***人，岗前培训正式员工***人。 2、前厅基础业务培训； 3、每月络分析及案例讲解； 4、前台特殊事项处理与分析； 5、客诉处理程序及标准。 二、注重细节，加强日常管理　　1、落实酒店各项规章制度，为增加的营业项目内容及程序做好员工培训，做好产品推销工作；　　2、落实员工办理住宿登记验证、及时上传。不得出现一人登记多人住宿情况。落实访客登记制度，并规定PSB上传公安时间不得晚于1小时；　　3、每日统计酒店房控升级报表，分析升级原因，并每日上报，确保对因房控升级的房间及时跟进，做好房间维护工作；　　4、本年度组织各大节日策划与实施，渲染大堂节日氛围，与客人均有良好互动。　　三、散客销售方案细化，加强员工的销售意识.　　1、前台销售方案细化，培训员工散客销售技巧，提高散客成功入住率；　　2、每月格根据酒店出租率及周边酒店房控，制定每月散客销售计划，实施灵活变价和销售策略，实现每月超额完成任务； 3、制定每周定期2次对周边酒店散客房价及房控进行调查，结合酒店实时房情，销售酒店客房；　　4、每月根据酒店房间出租率情况建立酒店散客销售价格，随机调整，建立上门散客预订及入住政策，加大客户维护工作；并在各大节日期间制定节日优惠套餐；　　四、加强数据分析，提高员工服务意识，增加客户满意度　　XX年评各项目分析报告　　项目 服务 交通 位置 设施设备 价格 卫生 早餐 环境 房型 气味 周边环境 中餐厅 噪音 总数　　优　　* * * * * * * * * * * * * *　　百分比　　% % % % % % % 10% % 0 % % 0 %　　良　　* * * * * * * * * * * * * *　　百分比　　% % % % % % 6% % % % % % 0 %　　差　　* * * * * * * * * * * * * *　　百分比 % % % % 5% % % % % % 5% % % %　　各项合计　　991 677 629 662 411 468 472 510 210 58 220 77 58 5443　　关注度　　% % % % % % % % % % 4% % % 100%　　（部门文员统计，仅供参考）　　向员工公布数据，对数据进行分析，找到工作的重点、难点，以便进行下一步工作的提高。　　1、关注度排名：①、服务％；②、交通％；③、设施设备％； 2、美誉度排名：①、服务％； ②、交通％；③、位置％； 3、通过服务提示工作项目：①、服务：关注客人感受，并及时反馈处理，可以得到客人更多的信赖与支持；②、房型：加强员工培训考核，了解酒店各种房型及各个不同的房间，出售顾客最需要的产品。③、噪音：在条件允许的情况下，应主动为客人选择方位及设施设备最好的房间，避免客人带来不好的印象。　　六、为完成酒店工作目标，前厅部在新的一年里做好以下工作： 1、大力培养优秀的服务人员，为酒店宾客提供周到服务。⑴加大招聘力度，保证人员编制　　⑵加大培训力度，保证岗前培训40小时，岗中培训20小时/月，集中培训16小时/月。　　⑶加大纪律考核，执行打卡制度，执行质检制度，执行意见反馈制度。　　2、大力做好上门散客的销售工作，生日客人的维护，潜在协议客户　　的推广工作。　　⑴每周做好周边散客市场的房控，房价调查工作。　　⑵上门散客实行授权价格制度，实现最高房价与留下每位客人的增　　收工作。　　⑶熟知酒店产品，最好产品、最优客户、最佳收入的绩效管理。⑷ 细化销售提成的排名、单项统计、重点客户的维护。 3、处理客诉，及酒店美誉度的提高。　　⑴出现客诉及时维护、及时解决、及时致歉、及时跟进。⑵解决客诉，忠诚客户培养。　　⑶重点事件的通知、预判、应急预案、现场处理。 4、落实部门安全工作。 　　⑴有效落实住宿登记、客户拜访的登记上传工作。⑵有效落实宾客寄存转交物品的开包检查及安全存放。 　　⑶有效落实备用金、押金、预收款、信用卡、支票、外币的安全使　　用及防诈骗工作。　　⑷有效落实审计工作，确保营业收入的足额入库工作。　　篇